第9話：影響力は「＋−＝０」ではない

立春がすぎ、紅色、白色と梅のほのかな薫りとメジロのさえずりに、少しずつ春への移ろいを感じるころになりました。

今月もページを開いていただき心から感謝申し上げます。

さて、今回は温度差のあるスタッフ間の影響力について

先日、とある新規ご依頼で初めて伺ったクライアント様先でのこと

「これまでの接遇研修とは異なる内容に目からウロコでした。」とか「実際に体験することでこれまでの業務で接遇にいかに意識を向けた患者様応対をしていたか気づくことが出来ました。」等々

前向きで建設的なご感想を頂く中で

過去に一度も見たことのない一枚の感想があった。

それは、研修の評価は「役立つ」と応えてはいるが、「ほぼ強制で参加するようになっているのに受講目的を問われても困る」と記されていた。

研修冒頭に私が貴重な時間を参加くださるのだから、1つでも現場に活かしていただきたいと「この研修を受ける目的は何ですか。接遇においてあなたの欲しい成果は」と質問したことに関してだと察する。

なぜ、接遇が必要なのか

どうしてこのような接遇の研修が実施されるのか

2時間という時間をかけて

私なりに丁寧にこれまでの経験から客観的視点で

「医療人としての豊かさ」や「接遇は身を救う」と話す内容に何かヒントになればという一途な気持ちだったがこのように書かれた意図は計り知れなく

100％前向きで建設的な意見を聞けることばかりではないとは分かってはいたが正直この直球には衝撃を受けた。

多忙で、医療安全や医療技術等に関する研修を含め業務時間外の研修など多くあり

「接遇研修は面倒くさく、あまり重要視されていない」ということだろうか

この感想は潔い（多分書きたくても書かない人がいると思う）

このようなスタッフはどちらの病院でも皆無ではない

少なからずいる。

ここで私が言いたいことは

このような態度を取ることがどのように周りに影響しているかということが問題なのである。

人間関係において互いの影響力は「＋−＝０」ということはない

マイナスのエネルギーを発信した段階でもうすでにその場を乱している

発進している当の本人は、斜に構え腕組みをしようが

黙っているか、寝ていればなんら悪くはなく

誰にも迷惑などかけていないと確信しているだろうが

そうではない。

必ず私たち人間は高度な感情を持ち合わせ、場を読み取る力を持っている

医療現場において、最適な医療を提供するには 互いの言動は必ず影響されているという認識を持つことだと考える。

卓越した医療技術さえあれば、マイナスの感情や言葉で対応したとしたならば

残念だが、それはプロとしては失格だ。

プレミアム接遇はこのような横柄な態度がどれほどリスクに繋がっているかを理解できる内容を提供している。

例えば、100名参加の研修にあくびをしたり、意識ここにあらずという表情や態度と

場の空気を乱すような態度をする人がいたら、その人にとっては100分の１だから

大したことはないぐらいだろうが

場を共有しているとき どのような姿勢や言動が他者に影響を与えているのか

その気の緩みが、チーム全体に及ぼす事態は何なのか

指摘して、自身の行為を客観的に振り返ってもらう

組織はたった一人の言動でよくも悪くも評価される

先日、当直医が救急で来院した患者に対して思わず発してしまった一言が大きな話題となっていたが 決して暴言を吐くつもりはなかったと思うが

専門外で次から次に搬送されてくる救急診療が続き、ゆとりがなくなっていたかもしれない

たった一言のマイナスの感情や言葉が事態を大きくしている。

この感想にその場を共有するのであれば、覚悟を決めて参加することだ

嫌だから、やりたくないから そんなことは通用しない

人は人によって影響され、いい意味でも悪い意味でも変容する。

「＋−＝０」 人間関係（接遇）にはそれはない。

ハッピーな場面だけではない、医療現場

起きた事態に対し、それを思考が認識した段階で感情が芽生える その起きた感情は抑えることはできないかもしれないが、行動や言葉を変えることで発揮できるパフォーマンスは変えることが出来る。

 真剣さ、真摯さ、一瞬一瞬に変容する生命に関わる現場だからこそ接遇の重要性は言うまでもなく日々トレーニングである。

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