接遇実践ロールプレイング

接遇に大切な対応力とチーム連携の強化

接遇は現場にあります!

「接遇、コミュニケーションについてより学びたい」
そう思い、書籍やインターネットで検索して知識や情報を得た経験は、多くの医療従事者、介護従事者の方々にはあると思います。

しかし、その知識や情報は実際の場面でどれほど活かせているのでしょうか?

医療、介護において、接遇は現場にあります。

その現場でより効果的な接遇を提供するには、机上論だけでなく実践的な内容が必要です。

現場に即活かせる"ロールプレイング"

接遇実践ロールプレイングは、日常の患者様応対の場面を振り返り、実際の対応をロールプレイングし、互いに対応の仕方を共有することを目的としています。

このため、より質の高い接遇を患者様、患者様ご家族に提供することができるようになります。

それぞれの専門性を追求し、卓越された医療技術をより相手に受け取っていただくための詳細にわたる要素を、具体的に事例を持ち寄り実施していきます。

当社で提供しているコンサルティングの特長である『現場に活かしてこそ価値がある』
コンサルティングの醍醐味です。

ラ・ポールが目指す現場の姿

例えば、入院している患者様に対して朝のバイタルチェック時、朝のこの瞬間こそが、一人ひとりの患者様の状態を把握できるとても重要な場面でもあると考えます。

スタッフがドアをノックしてから、『おはようございます』と言い、患者様からの返事を待って『失礼いたします』と言い終わってから入室、 『おはようございます』と言った後にかえってくる患者様の言葉、その声の大きさやトーン、抑揚、スピードを聴き [ああ、この患者様昨日より元気になっているなあ] とか [あまり状態が回復に向かっていないなあ]とか微妙な変化に気付きます。
そして、その第一声でプロとして患者様に発信する次の言葉が変わって来ます。

  • 「昨夜はよく眠れましたか」
  • 「今朝はとてもいいお天気ですよ」
  • 「今日もリハビリ頑張りましょうね」 など

患者様の今の状態に相応しい声の大きさ、トーン、抑揚、スピード、相手の呼吸にあわせ、口調(柔らかな・元気な・爽やかな)が言葉に乗って伝わります。

このような事はすでにスタッフは知っていて分かっていることですが、 実践できている医療機関は少ないのが現実です。
ドアのノックと同時に病室に入り、「おはようございます」という挨拶が終わるか終わらない頃にはベットサイドに立っている。
このように現状は次々とルーチン化された業務をこなすために、早く終わらせたいという気持ちが先立ってしまい、ゆとりを持ち、本来持っている相手を想う気持ちをすっかり忘れていることもあります。

病棟レクチャー
病棟レクチャー
配膳レクチャー
配膳レクチャー
リハビリスタッフの接遇
リハビリスタッフの接遇
患者様の意欲をひきだす接遇
患者様の意欲をひきだす接遇

目に見える成果につながる!

この接遇実践ロールプレイングを受講し、現場で即実践していくことで、患者様や患者様ご家族から、「○○看護師さん、あなたがいてくれて良かった!」そのような言葉が返ってくるようになります。

気づき→学び(共有し)→現場に活かす
接遇は現場に応えがあります。

参加者のご感想

●一語一句聞き逃したくないほど濃い内容(整形外科医院/看護師)
様々な理由で来院されている患者様 日々状況が違っている医院の状況。その中での対応もたくさんのパターンがありますが、基本となる考え方を明確に示していただき、気づかされた事がたくさんありました。一語一句聞き逃したくない程濃い内容で大変勉強になりました。明日からの業務で具体的に実践していきたいと思います。ありがとうございました。

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●情報の共有、言葉の使い方、対応の仕方をもっと工夫したい(産科婦人科/外来コンシェルジュ)
患者様とのやりとりの中でもう少しこうして差し上げたい、なるべく不安や不満も解消して差し上げたいと思っていましたが、情報の共有を工夫すること、言葉の使い方で印象を変えること、対応の仕方に一手間加えることでかなり改善されることが分かりました。これからの時期の感染症対策、混雑時の対応などもどのようにすることがよいか考えていたことにアドバイスをいただけ、大変有効な方法を教えていただけました。

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●私の意識を変えてもらえた研修(歯科医院/歯科衛生士)
自分でできていたこととできていなかったことがよく分かりました。患者さんにルーティンはないということ忘れてしまうことが日々の積み重ねを台無しにしてしまう。気持ちに余裕がある時は、患者さんのお出迎えの際に患者さんの目の前まで行くことができるが、忙しくなると患者さんをこちらに呼び、ご案内も相手のスピードに合わせることを忘れてしまうことに気がつきました。ユニットを起こす、倒す時の声かけは細い所まで言葉にすることで気分良くなれることを体感できたことは大きな学びでした。前回も今回も本当に私の意識を変えていただけた研修でした。ありがとうございました。

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●心に響く接遇を目指すヒントをたくさんもらった(内科/看護師)
3歩進んで2歩さがる 着実に進歩を感じています。更なる次のステージ、心地よい余韻を残し、心に響く接遇を目指すヒントを今日もたくさん頂戴しました。ありがとうございました。

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●よりよい信頼関係を築いていく方法を学んだ(総合病院/薬剤師)
患者様対応で相手に名前を確認してもらう事や、お薬を見せて説明する事、「分からない事はないですか?」と一声かけて相手とコミュニケーションをとり、よりよい信頼関係を築いていける方法を教えてもらい、ためになりました。あと残薬の確認や、他のお薬の服用状況などもう一度ふみこんで患者様の応対をしていきたいと思いました。

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