代表挨拶・プロフィール

ラ・ポール株式会社代表 福岡かつよの挨拶とプロフィールです。
医療接遇コンサルティングを主体とし、年間200本以上の医療機関での講演・研修を行っています。

代表プロフィール

福岡 かつよ(医療接遇コンサルタント)

代表取締役/医療接遇コンサルタント 福岡かつよ

ラ・ポール株式会社 代表取締役。

厚生労働省の外郭団体に勤務し、医療や介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。

以降、20年以上にわたり医療介護現場に特化し、接遇を通じて現場を活性化させるべく年間200本以上の講演・研修を行うため日々全国を飛び回る。

病院の規模の大小は問わない、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。

「医療接遇のこたえは、現場にある」というのが福岡かつよの長年の信念。「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい!」その一途で、全てのクライアント様に、福岡かつよ自らが訪問し、講師・コンサルタントを務めている。

代表挨拶

最善の医療には、接遇力が功を奏す~患者もスタッフも、笑顔に~

(医療現場の接遇は、医療安全、リスク管理の根底に繋がる)

医療介護の現場は常に忙しく、命にかかわる仕事の性質上緊張感が漂っています。誰かの力になりたいと医療や介護を志し、働く人たちが現場の現実に疲労困憊し、その高いヒューマンスキルを発揮できない状態を解消したい。その鍵になるのが「接遇」です。

患者対応はもちろんのこと、働くスタッフの知識や技術の伝達、人間関係は、朝の挨拶から始まり、すべて、言葉と行動によって成り立っています。それは、接遇・コミュニケーション力の集大成だと言えます。

これまで、依頼された医療機関では、「接遇研修は挨拶の仕方や角度、言葉づかいだと思っていました」と感想をいただくこともあります。
一般的に「接遇」というと接客スキルのことだと捉えがちですが、私の考えでは、それらは「接遇」の一部でしかありません。
医療や介護の現場が他業種の現場と違うのは、そこに痛みと辛さが存在していることです。

お産や予防医学はありますが、できれば行きたくないのが病院。
好んで行く場所ではない環境での接遇は、マニュアル通りの接遇を求められているのではありません。悪い状態のとき、千差万別な患者対応にはカタチだけを優先したとしたら、伝わらないのではないでしょうか。
「相手の痛みがわかること」「相手の辛さに歩み寄れること」が私の考える「接遇」の土台になり相互尊重されます。

なぜ、挨拶をするのか。なぜ、身だしなみを整えるのか。
例えば、身だしなみを整えることがいかに安心安全でリスク回避に繋がっているのか。その意図や意義を理解し納得することで、行動に移せます。
いくら口を酸っぱくして、「挨拶をしなさいとか、笑顔で対応しなさい」とか言われたとしても、"やらされている"という感覚でしかありません。

私は、現在、医療介護機関に特化して、大学病院から開業クリニックまで、医師から受付スタッフまで、20年以上にわたりご縁をいただいてきました。
医療者の本来の目的である最適最善の医療提供に、大きく影響している接遇力・コミュニケーション力の向上に、現場での事例を用いながら、捉え方や伝え方、実践力を身につけるにはどのようにしたらいいのか。理解と納得をしていただき、活用できるコンサルティング・研修を提案しています。

貴院のスタッフが、万が一、病気になったら、「自分自身もこの病院で治療する」と言える医療機関であるような接遇に寄与いたします。

ラ・ポール株式会社代表取締役 福岡かつよ

著作情報

看護師のための 医療安全につながる接遇

【書籍】看護師のための 医療安全につながる接遇~自分と患者を守るコミュニケーション力~

「医療」の評価は「接遇」で決まる!単なるマナーの紹介ではない、「なぜそうするのか」を理解・納得して実践できる新しい接遇の教科書

  • Part1 「医療」の差は「接遇」の差で決まる
  • Part2 医療現場で起こるコミュニケーション・ギャップの正体 ―自分とのコミュニケーションで「言葉」と「行動」が変わる
  • Part3 好循環・悪循環のケース・スタディ ―言葉がひとを動かす!
  • Part4 看護力を高める「接遇」&「コミュニケーション」

中央法規出版 書籍紹介ページはこちら

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【DVD教材】医療に特化!患者を引き寄せるプレミアム接遇~スタッフの本質が高まる医療接遇~

新規開業クリニックも、開院1ヵ月で1,000人の新患獲得に成功

  • Disc1.医療人としての未来を創造する
  • Disc2.選ばれるクリニックになるエッセンス
  • Disc3.コミュニケーションスキル
  • Disc4.医療人としてクリニックの一員としての在り方
    データCD ワークシート一式

医療情報研究所 DVD教材ページはこちら

メディア掲載

PRESIDENT表紙
『PRESIDENT』
「リーダーの眼」
医師キャリア応援マガジン『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』
『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』
「医師のためのコミュニケーション&接遇」
人間学を学ぶ月刊誌『致知』
人間学を学ぶ月刊誌『致知』
「第一線で活躍する女性」
日経ヘルスケア2021年3月号
『日経ヘルスケア』2021年3月号
『Phase3』表紙
『Phase3』
「medical business satellite」
『患者ニーズ研究所』表紙
『患者ニーズ研究所』
KKB出演
ビジネスマナーの専門家としてテレビ出演多数
ラジオ出演
マナー講師としてラジオ出演多数

代表の想い

「日本の医療介護現場を元気にする」

当社は、日本唯一の医療接遇専門の会社です。ミッションとして、【接遇力で日本の医療介護現場を元気にする!】を掲げています。
代表 福岡かつよは、「組織やスタッフの皆さんが、元気になりました!」というクライアント様からのご感想が、「医療接遇コンサルタントとして働く原動力であり、一番嬉しい」と語っています。
そんな「代表の想い」について、紹介いたします。

【「医療接遇」で日本の医療現場を元気にしたい!】その想いのきっかけとは

〜医療機関で自らの役割を自問し続けた日々〜

医療・介護現場のことは何も知らなかった私が就職した先は、介護保険制度施行前の人材育成をする組織でした。
2025年を見据えた高齢化社会に、現在の地域包括ケアシステムに繋がるようなモデルを構築していました。

私の仕事は、それらを担う人材育成のサポート。講師になってくださる先生や、実習先をお願いできないか、各施設をトップと廻りました。

そんな中、難病支援に携わるようにもなりました。

どうやったら難病の患者さんの療養生活を支えることができるのか。医師、看護師、社会福祉士、行政、と医療介護に関わる方々へ難病支援検討会と題して66回におよび企画運営を行いました。

患者さん、患者家族に対して、参加された難病を支援する医療介護者の皆さんの熱意は圧巻でした。

その様子に、私は、医療者でも介護従事者でもない、発言することも何にもできない・・・
と自分の無力さを痛感するしかありませんでした。

しかし回を重ねるごとに、残念ながら回復することのない重症難病支援には、難病支援に対して、堂々巡りのディスカッションになっていきました。参加される方々の気持ちも、継続するには難しく、だんだんと支援検討会は元気がなくなっていきました。

そこで、私は、「こんなに患者さんのことを考えてくれる人達が、一番元気でなければ、何も進まない!」医療介護に関わる人達が元気でいることがまずは大事だと、強く思いました。

〜接遇とコミュニケーションを猛勉強した結果〜

患者さんだけでなく、日夜頑張っている医療者・介護従事者の皆さんが互いに尊重されるには、コミュニケーション、関係性構築です。関わり方つまり接遇だ。
医療現場の方々に元気になってもらえるには、私ができることは、「これだ!」と勉強を始めました。

週末は殆ど愚直にセミナー参加に明け暮れました。
ところが、幼稚園児の息子たちを置いては正直大変でした。
仕事と家庭、自分のやりたいこととやらなければいけないことを両立させる
気合だけあっても、思うようにいかないことばかりでした。

当時は接遇という内容で開催しているセミナーはなく、ビジネスマナーや接客マナーでした。
念願の講師になりたいと無報酬でアシスタントをしたりもしました。

内容の多くは、挨拶の仕方、お辞儀の角度、手の重ね方や位置、立ち居振る舞いとカタチからがほとんどでした。

セミナー受講中やアシスタントをしている時には、大事なことだとは思うのですが、果たして、これが医療現場で活用できるのかと回を増やすごとに、疑問が生まれました。

〜机上の理論ではない、医療接遇の本質を伝えていきたい〜

医療現場で求められることは、このような角度何度といったお辞儀なのだろうか・・・と
本当に医療現場で求められる、必要な接遇は何だろう。

患者が求めることは①安心・安全②望む医療の提供③理解納得できる医療の説明では

医療者は命に関わる仕事を選んだ時点で、すでに高いヒューマンスキルは持っています。
しかし、現実は多忙です。頭で理解しているけれど、実行力(実現力)がなければ、How to(方法論)を伝えても、やらされていると思うのではと考えるようになりました。

コンサルティングでは、患者目線だけでなく、医療者目線になること
経営者である院長先生、そしてスタッフの皆さんのご要望を真摯に伺い、私が企画したい研修内容ではなく、各医療機関の現状に合わせることに注力しています。

接遇力向上には、机上論ではなく現場に活かしてこそ価値があります。

「医療技術」「医療知識」「医療者としての想い」を伝えるには、接遇力・コミュニケーション力です。

それらを、存分に発揮できる一助になり、日本の未来が明るくなるために、医療現場の皆さんに貢献していきたい
その一途で、今日に至っております。