第13話：指導者として、どのような言葉を選択するのか

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[2015/04/14]

新年度のスタートとともに、桜の開花を聞き、あっという間に葉桜

4月1日、秋田の新人研修から始まり、この半月も多くの出会いがありました。
貴院におかれましても、新しい人材を迎え、院内が活気づいていることと存じます。

さて、前回

指導者がまずは自院の理念をどのように捉え、その上でそれを如何にして伝えるか。
そもそもその理念は、何のために、だれの為に、そしてなぜ存在するのかを理解することが重要である、と配信しました。

１．自院オリジナルの新人教育用システム
２．新人指導者の選任
３．新人指導者のコミュニケーションスキル、ティーチングスキル、コーチングスキル

という３つの事項が、新人の適切な育成に必要な要素であります。

今回は、３．新人指導者のコミュニケーションスキル、ティーチングスキル、コーチングスキル、について提言をしていきたいと思います。

先日、師長さんや病院の管理を担っている方々が多く参加した、とある講演会にて、
部下に指示を出すとき、思い通りの結果にならない、
すなわち、ミスコミュニケーションを解消するにはどうすればよいか
について、お話をさせて頂きました。

一つの方策として、指示出しの言葉に気を払うことがあります。
例えば、以下のことをするように、師長が新人に指示を出す場面を想定してみます。

新人が、明日手術予定のAという患者様の家族に対して、「手術後に必要なバスタオルを1枚準備してもらう」ことを、お願いする。

師長（主任）「Aさん家族に、バスタオルを1枚多く持ってくるように伝えてください」
新人「はい、わかりました。」

ところが手術日に、ご家族が持ってきたのは、「フェースタオル」だった。
つまり、概ねあってはいるが、全く欲しているものではなかった。

師長は新人に対して、きちんと指示を出したはずなのに、
なぜこのような事柄が起こりうるのだろうか。

指示を出した師長に非があるのであろうか
それとも、指示を受け取った新人に非があるのだろうか。

新人も、追って質問をしてくることは無かったので、
多分大丈夫だろう、自分の指示通りに問題なく伝わったのだろう、
と師長は思い込む

しかし、自分の指示に対する報告がなかったので、一応

師長（主任）「Aさん家族に、言ってくれた？」
新人「はい、言いました。」

表面上は、問題ないはずである。

しかし、結果は異なった。

ここで原因となっているのは、

師長→新人→ご家族という三者による情報伝達において、
師長→新人という伝達は成されているが、新人→ご家族という伝達において、
齟齬が生じていることである。

そこで、確認の際に、このように聞くことを進めている。

師長（主任）「Aさん家族に、バスタオルを持ってくるように、伝わりましたか」と

すると、新人は「伝わったか」と聞かれたので
再度、確認に行く。つまり、新人自身の言葉が、ご家族に適切に伝わったかを
確かめるのである。

コミュニケーションとは、発信する側と受信する側、その両者が
同じ情報を共有して初めて成立するもの。

特に今回のように、三者によってなされるコミュニケーションにおいては、
指導者が、師長→新人だけではなく、新人→ご家族という、
自分の介在しないコミュニケーションにまで、注意を払う必要がある。

指導する側が、どのような言葉を選び、コミュニケーションを図るのか
新人が理解し、行動して結果が出せるように導くためには
指導者はまず、コミュニケーション力、そして更に一歩進んで、
「伝えさせる力」を高めていくことだ。

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