第8話：プレミアム接遇のエッセンスその１

蝋梅の薫りに、立春までが待ち遠しく感じるころです。
今年もインフルエンザ対応に先生方はご多忙のことと存じます。

前回、〜これぞ、「プレミアム接遇」の醍醐味！〜でご紹介した内容に
院長の○○先生から、このブログ掲載に当たり下記のようなメールを頂戴したのである。

＊＊＊以下抜粋＊＊＊

昨日は、大変有意義な時間をつくっていただき有難うございました。 
今日からの診療に早速活かしています。 
さて、当院のHPの職員日誌の方に○○PTが記事を載せています。 
かなり深い内容まで記載しているのですが、これをそのまま使ってもいいでしょうか？ 
訂正が必要であれば、お伝えください。直ぐに修正致します。 
福岡様から許しを得た後にFBにアップする予定です。 
ご多忙中恐縮ですが、宜しくお願い致します。

＊＊＊抜粋終わり＊＊＊

この心遣い！

職員の書いた記事にコンサルティング内容が満載で 
私どもに迷惑にならないかとお感じになり、ご丁寧に連絡くださる。

トップのこのような在り方が、スタッフ育成に影響される。

行動を起こす際、その行為、行動は適切なのだろうか。

俯瞰して、考え、相手の立場を尊重する

まさしく、プレミアム接遇のエッセンス

いかに相手の立場に立てるか。

タイトな中にいると、なかなか相手の気持ちを察することは難しい 
しかし、難しいからと言って そのままでは事態は進展しない

「分かっていること」をいかに「言動化」できるのか

接遇は机上論では理解していても、一筋縄ではいかない。

プレミアム接遇は互いの関係性を一歩前進することに必要なことである。

例えば、目の前の患者さん 
「今日は診察までどのくらい待ったのだろうか？」 
「外来フロアーにどのくらい座って待っていたのだろうか？」

自院スタッフはそのようなことを毎回、病む患者さん一人一人の立場になって 
「大変、お待たせいたしました」と心から言えているだろうか。 
その一言が、相手の立場に立つ第一歩ではないだろうか。

そして、 
チームリーダーは、そのような光景（状況）をきちんと見届けているのだろうか。

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