第7話：これぞ、「プレミアム接遇」の醍醐味！

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第7話：これぞ、「プレミアム接遇」の醍醐味！

[2015/01/13]

鏡開きにおぜんざいお召し上がりになりましたでしょうか。
本年最初の「プレミアム接遇提言！」今年も理事長、院長はじめ病院経営に関わる皆様へお役に立てるよう、昨年にも増して、配信させていただきます。
本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

早速ですが仕事始めの先週、

接遇コンサルティングで毎月うかがっているクライアント様先のホームページ職員日誌に、その際、提案した内容が掲載されていた。

今回は20代後半の理学療法士が書いてくれている。書かれた内容は

＊＊＊（以下転載）＊＊＊

H27.1.8(木)に福岡かつよ先生による第6回接遇勉強会がありました。

今回は、リハビリテーション室での新患さんの対応をロールプレイング形式で行い、全体でディスカッションを行いました。良い点、改善すべき点を出し合い、福岡先生の視点やエッセンスを学びました。
「思考と試行」
思うことだけでなく、実行し試みて行くことの大切さを学びました。
実行していく上で、大切なことが「重要性と緊急性」
これには、自分もハッとさせられることが多々ありました。
重要性は高いが、緊急性の低い事項、
逆に重要性は低いが、緊急性の高い事項と
様々なことがある中で自分の中で適切に優先順位をつけ、
適切なスピートで物事を進めていく必要性があります。

ここで、重要になってくるのが「重要性と緊急性」は
立場によって異なってくるという点です。
医師・看護師・受付・リハビリ、部署が異なれば重要に感じていること、緊急に感じていることが異なり、病院スタッフと患者さんでも重要に感じていること、緊急に感じていることが異なってきます。
よかれと思い、自分の考えだけで物事を進めていくと、誰かにとっては迷惑であったり、反感を買ってしまったりすることに繋がるかも知れません。

他部署や患者さんのフィールドでの「重要性と緊急性」も考え、
コミュニケーションを図り進めていく事が重要であり、独り善がりでない
「接遇」に繋がるのだと感じました。
簡単ではないですが、多角的に考え、状況に応じて行動する。
まさに「柔軟性は対応力」であることを学び、今後もより良い接遇を日常の業務の中から訓練し、患者さんに提供できるよう努力していこうと考えています。

～リハビリ～

＊＊＊（転載おわり）＊＊＊

今回は半年間の振り返りに個人レベル、部署レベル、病院全体がいかに変化し互いに成長しているかをディスカッションにより知ることから始めた。

変化したことについて、いくつかのグループから、「接遇の勉強を始めてから、連携が取れるようになってきた。」という意見を多く聞いた。

そこで、私は更にその要素を強化する機会と捉え（私の表現では“もう一歩リードして！”）
より相手の立場に立つエッセンスとして、自分自身や自分の部署での重要性や緊急性にばかり意識するのではなく、相手の度合いに配慮することで更にチーム連携がスムーズにいくことをわかりやすく事例を交えて伝えた。

そして、現場ですぐに活用していただけるように実践ロールプレイングを行った。

その時、私が言わんとすること（伝えたこと）が殆どこの記事には書かれている。

よくぞ、ここまで詳細で具体的にレポートし、アウトプットする姿勢と
直ちに、開催翌日、掲載するレスポンスの速さ

スピード感と自発性の高さに
感性が震えた

参加したクライアント様スタッフは、接遇コンサルティング導入の価値をきちんと理解してくれているととる。

ただ受身ではなく、インプットとアウトプットのバランスが卓越することも重要であり
投資された時間と経費はより価値を創出する。

そう、このように院長の想いや考えが伝わり院内にDNAとなるのが「プレミアム接遇」の醍醐味