プレミアム接遇コンサルティング

自ら気づき、進んで考え 行動する

まずは「気づくこと」

コンサルティングや研修を行うたびに、"はっとする"言葉や、想いに出会うことがあります。
それは、実際に現場で働く方だからこそ、生まれてくる言葉や想い。

毎日の忙しい業務の中で、つい忘れてしまったり、見落としがちな言葉や想いですが、とても重要な意味を持っています。

まずは、それに気づくことが大切なのです。

次に「考える」

問題点や、物事の核心に気づいた後、大切なのは自身で考えることではないでしょうか。

  • 自分の役割とは?
  • 相手は自分に何を求めているのか?

簡単に答えが見つかる事柄ではありませんが、だからこそ考える価値があります。
自ら進んで考える力。それを身につけることでより信頼される医療者になります。

そして「行動する」

相手の要望や想い、自分に求められているものがわかったら、行動です。
言動化・行動化する中で、さらにたくさんのことに、気づくはずです。

その気づきや考えを、しっかりと自分のものにするため、
「感度を高め、感性豊かに五感を刺激する」
コンサルティングと研修を実施します。

すべては「現場に活かしてこそ」

ラ・ポール株式会社では、医療接遇コンサルティング・チーム医療(医療人材育成活用)コンサルティングにおいて重要なことは、
「自院の理念にそって、「考え」と「想い」を現場に活かす」 ことだと考えます。

なぜなら、得た気づきや理解したことを実際の場面で活用してこそ価値があるからです。

成果直結に重きをおいた、プレミアム接遇コンサルティングを提供いたします。

患者様・ご家族から選ばれる医療機関に!

一瞬一瞬の相手を想う気持ちで人と人が豊かに繋がる感動レベルの接遇を提供する病院を構築します。

当社が提供するコンサルティングで、 患者様が感動するレベルの接遇を、現場実践形式でスタッフの自発的行動で実現させます!
スタッフが生き生きと働く職場になり患者様に安心を与えます!
患者様・ご家族から「私たちに必要な病院」と言っていただける医療機関を目指します!

一瞬一瞬の相手を想う接遇
一瞬一瞬の相手を想う接遇
人と人が豊かに繋がる感動レベルの接遇
人と人が豊かに繋がる感動レベルの接遇

現場実践形式のロールプレイングを提供

当社が提供する接遇コンサルティングは現場に繋がることが特長です。
患者様一人一人に合った応対で伝えるのはスタッフです。
患者様・ご家族に安心を伝えるのは、分かりやすく丁寧な説明そして安心を伝える表情や相手の立場を配慮した態度、そして心配りをした言葉づかいです。

実践ロールプレイングではまず、現場スタッフと一緒に患者様・ご家族にどうような応対をしているのか現状を把握します。
次に、自分自身が患者様だったら、患者家族だったら何をどのような応対されることが、満足を超え個々にあった感動レベルの接遇になるのかを検討します。

具体的に現在行われている対応を更に磨きをかける所作や言動、または今一度客観的に見直しや改善が必要ではないかと気づき考える力、そして、それら全てを現場で生かす行動に結びつける力を養います。
このように、一瞬一瞬の相手を想う気持ちが次に繋がり、人と人が豊かに繋がる接遇で、医療を提供する側も受ける側も相互尊重に成り立つ病院を構築していきます。

入院アプローチ
入院アプローチ
病棟説明
病棟説明
外来レクチャー
外来レクチャー
問診レクチャー
問診レクチャー
接遇研修のワークの様子
接遇研修のワークの様子
現場実践形式の接遇セミナー
現場実践形式の接遇セミナー

なぜ"接遇"が重要なのか

病院に行くと判断した患者様・ご家族は何を基準に選択し、多くの病院から一つの病院をえらんでいるのでしょうか?
多くの情報があふれる現代、患者様・ご家族が医療機関に求める要求は来院回数、来院期間、在院日数とともに高くなっていきます。

接遇は、スタッフおよび患者様・ご家族の相互尊重の関係をつくりあげるために橋渡しとなる「今」必要とされている重要な関係構築の要素です。
貴院が目指す気配り、心づかいが患者様・ご家族に伝わっているでしょうか。
「伝えた」のではなく、意識的に「伝わるようにする」ことがポイントになります。

例えば、上司が部下に「○○について、患者様に伝えましたか」すると部下は「ハイ、伝えました」と応えます。
その時、患者様は理解把握し、そのことを受け取ったのでしょうか。
「○○について、患者様に伝わりましたか。そして、何かご意見やご要望などなかったでしょうか」
という言い方で確認すると、 部下はどのように反応するでしょうか。
これまで、「伝えた」つもりが「伝わっていなかった」そのような経験はあるのではないでしょうか。
「伝える」と「伝わる」では互いの意思疎通が異なってくることもあると考えます。

あと一歩、もう一言あれば患者様の表情が変わり、安心という感覚を得てお互いに歩み寄れるという場面で、接遇が効果を発揮します。
患者様は何を見て、何を聞いて、何を感じているのでしょうか。
ご存知のようにその時、その場面 毎回 状態・事態は異なります。
その場で患者様に合わせた最適な応対が求められます。
様々な職業の中で、「人」にかかわる仕事を選んだスタッフのヒューマンスキルはとても高いと考えます。
日々"生命"に向き合い、最新の医療を提供し続けるスタッフに 『接遇』はそのすべてにさらなる価値を見出します。
そして、スタッフ自身が病気になったとき 戸惑いなく安心して受診できる医療機関になるのです。

相互尊重の関係をつくりあげるために
相互尊重の関係をつくりあげるために
「接遇」が効果を発揮する場面
「接遇」が効果を発揮する場面
意識して伝える「接遇」とは?
意識して伝える「接遇」とは?
患者様に合わせた最適な応対を学ぶ
患者様に合わせた最適な応対を学ぶ

クライアント様トップ(病院長)の声

年間コンサルティング 参加者のご感想

●自分の日々の接遇を振り返り反省し、次に生かすことが増えた(回復期病棟職員)
12ヵ月間の接遇研修は私にとってとても大きな大切な研修になりました。接遇はまず意識をしなければ始まりません。この研修を受けるたびに、自分の日々の接遇を振り返り反省し、次に生かすことが増えています。また、プライベートでも店員の対応や特に医療関係での接遇に目を向け、色々感じている自分になりました。接遇ひとつで相手の持つ印象は大きく変わります。しかし、一人ががんばっていても意味がありません。◯◯病院のスタッフ全員が同じ気持ちになって、より患者様から選ばれる病院を作り上げていきたいです。一年間沢山のことを教わりました。本当にありがとうございました。

con3(←画像をクリックすると拡大されます)

●これからは意識的に伸ばしていきたい(クリニック職員)
「相互尊重」という言葉で最後を締めくくってくださいました。まさに、納得の言葉です。サンキューカードもとても素敵なアイデアで、先生にお願いしなければなかなかできないことでした。2年間で知らない間に成長していた部分を、これからは相互尊重しながらディスカッションを重ね、意識的に伸ばしてゆきたいと思いました。本当に出会えて良かったと思った最終講義でした。ありがとうございました。

con1

●接遇を常に心がけるようになった(リハビリ助手)
研修をするようになり接遇を常に心がけるようになりました。患者様に対する時はもちろん、スタッフ同士でも接遇はとても大切だと実感しました。先生に教えていただいた事、これからも常に心がけて仕事をして信頼される医療人になりたいと思います。研修中スタッフ同士で話し合いをした時、他のスタッフはこんな事を考えて仕事をしているんだと知る事ができて、私もしっかりがんばろうと思いました。

con4

●一人一人が自覚し、よい接遇を心がけることが大事(薬剤師)
一人の接遇応対によってその企業の印象が決まってしまうと思います。一人一人がそのことを自覚して、よい接遇を心がけることが大事だと思います。一年間教わったことを生かして、よい病院になっていったらいいなと感じます。

con5

●ステップアップできるヒントを得た(看護師)
グループワークでのディスカッションが大変楽しかったです。今後の課題も提案して頂き、よりよい病院へステップアップできるヒントを与えて下さり光栄です。これからもスタッフの一員として頑張っていきたいと思います。

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