職員にプロ意識が芽生え、患者数や医療収益は着実に増加／クリニック 院長

私事ですが、平成20年秋、病院勤務医から耳鼻咽喉科開業医（父親から継承）になりました。この時にクリニックをリニューアルし、古いクリニックから新しいクリニックへと生まれ変わりました。当時43歳、医療技術はある程度の経験を積んでおりましたが、クリニック経営、組織管理についてはまだまだ勉強不足でした。父親時代からのベテラン職員もおり、なかなか自分の理想とする医療理念が受け入れられず、日々悩んでおりました。私が継承する数日前に、接遇研修を2時間ほど行いましたが、職員の心にどれだけ響いたでしょうか？今考えれば、ほとんど意味のないことだったのかもしれません。

あるとき、患者さまから受付対応に関するクレームがありました。受付はベテラン職員だったので、ある程度信頼して任せておりました。診察室の看護師は、何かあればすぐに指導できますが、受付は離れており、私が直接指導できないのです。勤務医時代と違い、目の前の患者さまだけではなく、クリニックに来て下さった患者さまやご家族はもちろん、クリニックに関係する業者の方々、全ての職員（看護師・事務）に目配り、気配りをする必要があります。ベテラン職員は、今までの経験で仕事に対して自信をもっており、患者さまからのクレームに反省の言葉すら出てきませんでした。この時に、医療接遇の大切さにあらためて気づき、悩んでいるときに出会ったのが貴社「ラ・ポール」でした。貴社のホームページをみて、早速連絡させていただいたのが始まりです。

平成24年10月から、月に1度のペースで1年間、現在は3ヶ月に1度のコンサルティングをお願いしております。回を重ねるごとに職員の医療接遇の態度が、明らかに変化していきました。患者さまからも、直接お褒めの言葉も頂けるようになり、職員自身が接遇の重要性について実感し、日々の反省会でも前向きな発言が出るようになってきました。職員が仕事に対し、プロ意識が芽生えてきていることに、以前を知る管理者として明らかにその違いを感じております。その結果、患者数や医療収益は着実に増加してきております。また、平成25年秋には、医療法人となり、医療経営も安定してきました。

福岡先生ご自身が、医療現場に入り直接指導していただけること、また、豊富な現場経験から的確なご指導が受けられることです。事前に問題点を聞いて下さり、そのことに対しご指導いただけることは、管理者としては誠にありがたいことです。医療接遇コンサルティングを通じ、組織論、経営論、人間学まで勉強させていただいており、毎回先生の知識やご経験に感銘しております。

接遇に終わりなし。
接遇は現場にあり、現場で学ぶ。
考える接遇。

私自身、接遇を通じて、組織論・経営論まで考えが広がりました。医療は、アートな部分がありますが、医療接遇を取り入れることにより、より理論的に医療を考えることができるようになりました。