第2話：プレミアム接遇の本質

こんにちは。それではプレミアム接遇の本質について掘り下げていきます。

「関わる全ての人を幸せにしたいと想う心」 と「モノではない“生命”に関わる素晴らしい仕事を選んだ人間力の高さ」
プレミアム接遇が持つべき重要な要素の一つに関わる全ての人を幸せにしたいと想う心があります。 
心身ともに病む患者、患者家族はもちろんですが 医療人の幸せを忘れてはなり得ません。 
どんなに優れた医療介護技術や知識、実務ノウハウを持っている医療人介護人であっても、

患者・利用者の痛みや苦しみを取り除くだけではプレミアム接遇は継続し定着しません。 
大切なことは医療人介護人自身が幸せでいたい、笑顔でいたいという気持ちと「自分の生涯をかけ医療者介護者で良かったと満足感・達成感」そして「モノではない“生命”に関わる素晴らしい仕事を選んだ人間力の高さ」があることが大前提になります。

プレミアム接遇とは「相互尊重の接遇」
このコラムをお読みいただいているトップの皆様は、少しでも自院の評価を上げたい、またはクレームを無くしたい と考えていらっしゃることでしょう。 
今、こうして医療人は接遇とコミュニケーションの大切さを理解し 
時間と経費をかけて日々意識を向けてトレーニングを積んでいますが 
その言動と想いを受け取る患者、患者家族も医療人の姿勢と在り方を尊重し  
互いに存在価値を高めるのがプレミアム接遇です。

根本には経営もすべては人の幸せのためにあります。  
大きな幸せの一つが適切な医療の提供による完治や治療であり、業績であり、願望の達成であり、自己実現であり、病院に対する期待、スタッフに対する期待…だったりするのです。

これまで、私は「医療現場での接遇は身を救う」と言って来ました。  
誰しも医療ミスを起こす、または医療ミスを受ける ことはしたくありません。  
ですから、プレミアム接遇はある意味そのリスクを起こさないためにリスクを受けないために、互いに尊重し合えるような接遇応対はどのような方法や手段、取り組み、思考、言動が必要かということを考え実践し続けることです。

院長の考えと想いが伝わり、院内にDNAを根づかせ成果直結になるプレミアム接遇は  
理事長、院長はじめ経営陣がより積極的になることで結果、業績・評価と関わる全ての人が幸せになっているのです。

では、その幸せをどのように構築するか？・・・ 
次回から配信していきます。

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接遇コンサルティングでご縁をいただいているＭ総合病院様の各セクションリーダー（部長・師長）よりコンサルティングのご感想を頂戴しました。 こちらにご紹介しております。 
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