言葉づかいで患者満足度は変わる

ラ・ポール株式会社

【テーマ：言葉づかいで患者満足度は変わる】

研修開催日：2022/03/07 Kクリニック様 第7回医療接遇コンサルティング

内容：医療接遇コンサルティング・医療接遇実践ロールプレイング・医療接遇研修・医療コミュニケーション研修
ご感想の一部を紹介いたします。

＊今回の研修でも沢山の指摘をいただき、尚且つ学ぶことも沢山あり勉強になる研修でした。
個人的には、今回も福岡先生に電話対応の面でご指摘をうけたので研修翌日から注意された点を直すよう実践しています。今までの慣れがあり気を付けていても、つい正しくない言葉遣いが出てきてしまう時がまだまだあるので今後気を付けて電話対応にあたりたいと思います。
チームでの助け合い・チーム力をこれからもっと高めていける様、働きやすい環境・人間関係を作っていける様日々試行錯誤しながら頑張っていきたいと思います。（事務）

＊今まで洗面台の掃除は早番の8時半前、10時半ごろに1度行っているだけだったが9時過ぎに来院した福岡先生が汚れていたとおっしゃっていたので今まで以上にこまめに気にかけ掃除をしたいと思った。
患者様が来院され迷っている様子を見ると新患さんの場合が多いので見えた時点で待っているのではなくカウンターから出て手洗いのご協力をご案内する。
話し方・文言も「お間違いありませんか」→「お間違いありませんね」、「保険証お返しいたします」→「保険証ありがとうございました。ご確認ください」、「ご都合よろしい日程はございますか」→「●日●時と●日●時にご予約承れます」と少し違うだけだが言い方の違いでミスが防げたり電話対応がスムーズに行えることを学んだ。全てを患者様に決めて頂かなくてもこちらが選択権を提示してもいい事を学びました。
問診票に関しても「2枚書くの？」と言われることもありましたが最初に2枚記入する場合がありますと情報を予め伝えることでクレームを防げることを学びました。予め伝えておく大切さは問診票だけでなく他の事にも当てはまると思うのでこれから行っていきたいと思いました。（管理栄養士）

＊今回の研修で指摘されたレントゲン室に御案内したときには、お部屋が変わりましたので、確認のためフルネームをお願いします。を言うように改めました。
健診で患者様を受付に迎えに行った時には、まわらせてや行かせて頂きます。と言っていたので、御案内致しますに改めました。
尿検査の御案内では最初のチェックが足りていなかったので、しっかりやりたいと思います。院内のみの方のトイレ表示も改めることができて良かったです。
言葉の使い方は難しいと感じた研修でした。ありがとうございました。（助手）

＊今回の研修を通して言葉の選び方次第で印象が変わること、患者様のニーズに応えながらもいかに効率よく作業できるかが重要ということを学びました。
今まで予約を取る際は患者様の希望を聞き進めていましたが、やはりそれでは時間がかかってしまう事がありましたので、いくつかの日程を事前に考え提案、また言葉遣いも改めて正しく使い対応しようと心がけています。
どういった流れで検査・診察が進むのか、お会計はどこに誰が行くのかわかりやすく患者様にご案内し、安心に繋げたいと思います。前回同様意識する点は意識しつつ、より良くなるよう考え取り組みます。
貴重なお時間ありがとうございました。（事務）

＊今回の研修を通して、一人で責任感を持ってやるのも大事だが、チームとしては一人でやりすぎるとデメリットになると学びました。私自身自分でやりがちなので、時にはほかの人に頼んでやってもらい、チームの連携力を高めてクリニック全体の優先度を意識して行動していきたいと思いました。
検査の予約をとる時に「ご希望の日にちはありますか。」と聞いていましたが、「○/○でしたらご予約可能です。」と具体的な日時を提案することでスムーズに日程を決められると学びました。「少々お待ちください。」「難しいですか。」や「予約が埋まっています。」などの言葉遣いをしていましたが、言葉遣いで伝わる印象が違うと学んだため、事前に理由を伝えたり質問の仕方なども意識していきたいと思いました。（保健師・看護師）

＊スタッフが増え、余裕が出てきた分自分の中で癖になっている言葉遣いを改めていくことが必要だと感じた研修でした。
患者様に対して「検査に周る」や「予約が埋まっている・空いている」などの表現をしてしまっていたので意識して改善していきたいです。
今までの癖で「先生」と患者様の前でも言ってしまうため「院長」と統一していきたいです。
また、検査説明のロールプレイングを行い、より患者様に寄り添った説明にするためのアドバイスをいただき実践していきたいと思いました。検査説明だけでなく点滴の処置をした際もかかる時間を伝えることで患者様の負担が軽くなると思ったため伝えていきたいと思いました。患者様にどう伝わるかは自分の伝え方次第だということもロールプレイングで学んだため患者様に誤解を伝えない言葉選びをしていきたいです。
前回の研修から実践していることは継続し今回の研修で気づいたことを意識して直し、クリニックのプラスになるよう行動していきたいと思います。（看護師）

＊挨拶の声をもっと大きくしたいと思います。ドアが開いた音がしたら、顔をあげて挨拶をするよう意識したいと思います。
「少々・少しお待ちください」が口癖のようになってしまっているので「しばらく」という言葉を使えるようにしたいと思います。
まだまだ初診の患者様の登録に時間がかかっているので、早く登録できるよう努力したいと思います。
電話で予約する際に予約可能な日にちを挙げることでスムーズに予約を取ることができるとわかりました。指摘されたことを意識して行動していきたいと思います。（事務）