紅葉が美しかった街並みから、オフィス前丸の内仲通りは街路樹約200本に、オリジナルカラー「シャンパンゴールド」の約100万球で上品に光り輝きはじめました。　
2015年師走、皆様の病医院では年始に立てた計画は順調に進み、予定通りに締めくくる頃でしょうか。

2016年診療報酬の改定が気になるところですが、
益々、マンパワーの重要性と病院特性の差別化が顕著に表出してきそうです。

録画していたanother skyに幻冬舎の見城徹社長が出演、面白いことを仰っていた。
ヒットの4条件は「オリジナリティ・明解・極端・癒着」だという。
学習塾公文式が世に広まるきっかけとなった出版での出来事から説明されていた。

この4条件をプレミアム接遇の概念から考えてみた。

まず、オリジナリティ

これは、これまでも書いてきたように、インターネットや書店に並んでいる一般的なマニュアル内容、
あるいはどこかの医療機関のコピーだとしたら、満足もなければ感動には程遠く、どこにでもある病医院になる。
急性期なのか、慢性期なのか

その疾患に併せた対応は　

個別性に併せた対応は

自院の対応のオリジナリティは何なのか。スタッフは自院の特長に併せた接遇やコミュニケーションを構築しているだろうか。

続いて、明確

相手の心は手に取れるように見えるわけではないので、あえて複雑化して捉えていくと、真の接遇を提供するタイミングを逸してしまうこともある。　

そもそも、何のためのコミュニケーションや接遇なのか　ということを考えると

それは安心、安全な医療環境と適切な医療を提供するためでもあり、リスク回避にも影響するのである。

接遇はやらされてすることではない、自らが考え行動することが大切である、ということもまた明確にすべきである。

そして、極端

言葉そのものは普通の常識などから極めて離れているさまだが、肯定的にプレミアム接遇の概念から考えると、端を極めると解釈したい。

つまり、心身病む状況の患者の気持ちを末端まで配慮して、極めてみるとどうなるだろうか。

通常では察しない部分まで、感じとれたとしたら

その結果は

相手から返ってくる言葉や表情は、こちらが意図とした反応になり、コミュニケーションは今よりもっと円滑になるのではないか

癒着とは、言葉の意味としては否定的だが、見城氏はヒット商品の良さを理解している方々に、紹介してもらうことだと話している。

これもまた肯定的に捉えると、理念に基づく経営トップの考えと想いを職員が共有することで、帰属意識とチーム連携が高まり、それにより、医療技術の質はもちろんのこと、選ばれ支持される病医院に繋がると解釈できる。

これらの見解には少々疑問があるかもしれないが、新たな発見になり得たら幸甚である。

貴院のオリジナリティ、明解、極端、癒着は？

ヒットするだろうか。　

一年を振り返り、少し目線を変えて、抽出することで、来る年のヒントに

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少しでもお役に立てましたら嬉しく存じます。