医療機関の接遇コンサル事例｜仕組みが機能しない原因の明確化と課題の発見

【病院 / 医療接遇実践ロールプレイング研修】
医療接遇コンサルティング第17回

2026/4/15ご依頼　K内科外科医院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
「自院なりの仕組みやルール」はあるものの、業務がマンネリ化していたり、部署間（看護部・事務部等）での認識や業務の優先度にズレが生じ、本来の効率的な稼働ができていないという課題をお持ちでした。今回は、現状の仕組みの形骸化を防ぎ、不要な業務（重複作業等）の精査や多職種連携を通じて、組織として真に機能するチーム・仕組みづくりを目指す研修・コンサルティングを実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
医師や管理職の皆様が自院の仕組みの課題に客観的に向き合われ、「業務の優先度」や「不要なダブルチェックの見直し」など具体的な業務改善へと動き出されたことが素晴らしい成果です。参加者全員の個性を踏まえた対話により、部署の壁を越えた「歩み寄り」と主体性が生まれ、チーム全体のマネジメント力が大きく一段階引き上がりました。

当院なりの仕組みができていましたが、それが効率的に機能しない原因のいくつかを指摘していただき、今後の課題が理解できました。

【医師】当院なりの仕組みができていましたが、それが効率的に機能しない原因のいくつかを指摘していただき、今後の課題が理解できました。私本人としては診療報酬に関する職員の説明を事務部と相談し行いたいと思います。

人事採用のことで悩んでいたが、福岡先生のアドバイスが非常に参考になった。

【管理職】人事採用のことで悩んでいたが、福岡先生のアドバイスが非常に参考になった。院内での仕組みづくりにおいて重要なポイントが認識できた。これからの仕組み作りのベースにしていきたい。福岡先生のお話のされ方で一人一人の職員の個性を踏まえており、参加した全員が先生のお話を真摯に、自分ごととして捉えることができ、かつ、チーム力が上がったと思う。ありがとうございました！

仕事の優先度についての話し合いの必要性を以前から感じていたものの、全員がそれを同じ時間、機会を持ってないでいました。

【秘書】仕事の優先度についての話し合いの必要性を以前から感じていたものの、全員がそれを同じ時間、機会を持ってないでいました。秘書業務に関しては、今までなくても良いもので構成されている分、メリット　デメリットの判断は結果に出やすいと思いました。看護部対事務部の発言を見ていて、他部署に対して要求を提案しつつも、歩み寄りが見られて解決に近づく課程が出ていたと感じました。

管理栄養士として患者様の役にたちたいと思っているので、本日はたくさんのヒントをいただけて大変勉強になりました。

【管理栄養士】管理栄養士として患者様の役にたちたいと思っているので、本日はたくさんのヒントをいただけて大変勉強になりました。栄養指導としては、"まず受容"そして次回に回してポジティブに通ってもらえるように取り組んでいきたいです。横のつながりがないのでレシピや栄養部の周知などとても助かりました。ありがとうございました。

本日も素晴らしい研修ありがとうございました。

【看護師】本日も素晴らしい研修ありがとうございました。気づきについて多いにありました。日々の作業や業務がマンネリ化しているところもあるため、常に気づきは大切であり、改善すべきところがありました。すぐに実行していきたいと思います。

業務の優先度を明確にすべきとのご指摘で仕組みづくり→稼働がはたしてできるのかと考えるきっかけとなった。

【医療事務】業務の優先度を明確にすべきとのご指摘で仕組みづくり→稼働がはたしてできるのかと考えるきっかけとなった。どうしても相手ペースになりがちだったが、問い合わせの電話を時間を指定してかけ直してもらうことや、「急ぎの内容ですか？」と確認すること、明日から実践していきたいと思った。無駄な業務として、ダブルチェックや不要なスキャンもなくしていき、空いた時間を有効に活用し、より良い作りをチーム皆でしていきたいと感じた。