婦人科の医療接遇コンサル事例｜待ち時間対策とチームの役割分担

【受付事務】他のスタッフの方々が取り組んできたことが色々と聞けて感心した。 もう少し自分もいろんな視点から見たり考えたりすることが必要だなと思った。 少しでも早くという意識がもっと必要なので、今まで流れ的に行っていた病名確認や検査伝票整理などは後でまとめてするなど、患者さん目線(待ち時間短縮など)に立って努力する必要がある。 今回も具体的な言葉の使い方、患者様への呼びかけ などいろいろと教えていただき、すぐに活用させていただいております。ありがとうございます。 まだまだ色々なことが毎日起きているのですが、落ち着いて対処できるようになりたい。 患者様から感謝の言葉をいただくことが増えたので、もっと頑張りたい。

【看護助手】貴重なお話をいただきありがとうございました。 今回の研修では、普段何気なく使っている言葉の誤りの多さに気づかされる時間でした。 伝える側が意識することで、受ける側の気持ちが明らかに違う部分を、たくさん学ばせていただきました。 そして、改めて今の自分を見つめ直したいと思い、客観的に働く自分を見てみました。 そこで感じたことは、私が気をつけていることが果たして院長が目指されるクリニックのビジョンと一致しているのかという、漠然とした不安でした。そこで、久しぶりにクリニックのホームページをじっくりと読み返してみて、さらに気づきに出会うことができました。 福岡先生の最初のお話でいただいた、気づこうとする気持ちの大切さを改めて感じました。 常に、今の状態に満足せず、より成長していこうとすることで、同じ時間、働いていてもその時間が豊かになっていると思えることが嬉しく感じたりもしています。 微力ではありますが、私がクリニックのためにできることを見つけ、日々頑張っていきたいと思います。ご指導ありがとうございました。

【助産師　看護師】7月の初回研修以降、自分だけではなく、皆が自身を見つめ、努力していることを知った。それを今回、共有し、全員で考える時間を持てたことが嬉しかった。 自分を振り返り、改善策を考えることに加え、全員でさらに考察することでより広い視野とアイデアを生み、そこでのディスカッションでさらにチーム力が上がったと思う。 ただ、自分の接遇スキルはまだまだ未熟で、改めなければならない点もあった。 来院者が混んできた時の対応力がない、時間の無駄が発生している、待合室状況を出向いて観察・確認する行動が不足しているなど、これからどうやって行くか、考察し、話し合い、実践し、再び考察し、質の高い看護の提供ができるよう努力し、クリニックに役に立ちたいです。

【看護師】以前より患者様の数が増え、お待たせしてしまう時、2診体制の時の患者誘導の方法について、常々疑問、不安を感じていたため、今回の研修にてアドバイスいただき、即実践とつなげていくことができると思いました。 また、伝達・報告の優先順位に関して、とても分かりやすく学ぶことができました。 報告時、つい自分優先（自分が今抱えてる患者案件）で考えがちですが、クリニックとしてチームとして...と考えてみると必然的に優先順位が見えてきて、報告時に立ち止まることができそうです。次回までの課題として頑張っていきたいと思います。

【看護師】患者様を誘導する際の声のかけ方に迷っていたので今回教えていただき、言葉一つ添えることが、患者様本人にだけでなく待合にいる患者様にも分かりやすく伝わるということが分かり、実践していきたいと思いました。 限られた時間のクオリティを高めていくために、業務の中での分担や簡略化、役割を明確にして、それぞれがどこに重点を置くかを考えていく必要があると感じました。 スタッフ間でも話し合い、実践、フィードバックすることで、結果的に患者様だけではなくスタッフの満足度も向上していくのではないかと思いました。 短い時間の中で多くの学びをいただきありがとうございました。

【助産師　看護師】自分がクリニックを受診する時、どんなことが不快、心配、怖いと感じるのかをもう一度 意識してみたい。→自分は患者さんに同じことをしてしまっていないか、「仕方ないこと」と思い込んでないか 待ってる時、診察の時、少しの声掛けや気配りで雑談から関係を広げたり、病状の確認につながると思うので、自分からの発信をもっとしていきたい。