産婦人科の接遇ロープレ研修事例｜患者の安心と納得を最優先する対応へ

＊受付はいつも最初の顔と考えていたが、具体的にどのように対応したらよいかわからないことが多かったが、具体的に、今回はどのように対応したらよいか、ポイントが理解できてよかった。
今後、受付だけ頑張るのもとても大変ということも充分理解できるので、病院全体チームワークで〇〇病院が地域から愛され信頼される病院を目指したい。（助産師）

＊急ぐことだけがベストではない！なるほどと思いました。
業務の終了がゴールではない！忙しいとつい業務がスムーズに流れるようにとばかり考えますが、患者様が安心 安全 安楽のサービスを受け、納得して帰えられるよう、患者様の立場で考え行動していきたいと思います。（看護師）

＊今回の研修で初めて患者さんの目線に立ち、考えることができました。受付にいる人の表情や言葉は聞き取りづらく、口頭で一気に説明されても、最初に何をしていいのかわからないものだと気づきました。不安な気持ちで来ている患者さんに、少しでも安心していただけるように、笑顔と思いやりの気持ちを持って接していきたいと思いました。
そしてこれからは患者さんから問い合わせがある前に、こちら側から伝えられるように心がけたいと思います。具体的には、パンフレットやマップの作成、受付とパソコンの位置を変えて来院した患者さんにすぐ気づけるようにする、などアドバイスいただいたことを実践していきたいと思います。（受付）

＊今回の研修で一番の気づきは自分の説明不足の多さでした。
張り紙があるからわかるだろう。と思っていたところもあり、不安を抱えて来られる患者様への配慮が足りていなかったと気づかされました。診察までの流れを紙で案内する、マップを渡す、パンフレットを渡す。1つの工夫があるだけで安心して病院を受診していただけると思います。新患さんを自分たちのルールにのせること。2つ前のインフォメーション。自分たちの声かけがあればすぐにできることばかりで、明日から実践します。
また、電話対応に関する質問にも一つ一つ丁寧に答えていただき、慣れで今までの受け答えになってしまう時もあると思いますが、意識しながら良い方へと改善していこうと思います。
受付の役割が何なのか、業務を終わらせることがゴールになっていないか。たくさんのことを考える機会となりました。研修で教わったことを明日から実践し、より良い病院となるよう頑張ろうと思います。ありがとうございました。（受付）

＊今まで何度か接遇の研修は受けたことがありましたが、医療向けの研修は初めてだったのでとても勉強になりました。
日頃患者さん、業者さん、スタッフの方との接し方など、継続する部分と、これから改善していかなければいけない点を明確にすることができたと思います。
ご指導ありがとうございました。今後もよりよく働いていくために、気づいたことや疑問に思ったことは部署内でも意見を交わしながら業務に取り組んでいきたいと思います。（受付）