病院向け医療クレーム対応研修事例｜患者の本音を汲み取り再発を防止

【総合病院医師・看護師・全職種医療クレーム対応・患者満足度向上研修ご感想】
2013/7/31ご依頼医療法人M総合病院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
日常診療の中で発生する患者様やご家族からのご意見・クレームに対し、個人の対応に委ねるのではなく組織として組織的・継続的に改善を図ることが課題となっていました。今回は、患者様の発する言葉の真意（ニーズ）を汲み取る関わり、事後対策の定期的な「再評価・再検討」、ケースカンファレンスを通じた多職種連携、ならびに記録の重要性を体得する研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「対策を立てた後の『再評価』が不十分だった事例に気づき、今後は見直しを徹底したい」「患者様の言葉の奥にある真意を全員で解決していく大切さを学べた」という受講者様の具体的な気づきが大きな成果です。クレームを単なるトラブルと捉えず、患者様・ご家族の気持ちに寄り添う機会とし、年齢や立場を超えて互いに注意・ディスカッションし合える風土が院内に育まれています。

＊対応内容が具体的に課題としてたくさんあがったので、一つずつ考えながら働きたい。話し合いをする事がどれだけ大切なのか、いろんな意見が出るので小さな内容でもするべきなのだと思った。対策したその後のケアが再検討されていない事例が多い事がこの会で分かったので、これからは再評価するよう気を付けたい。

（←画像をクリックすると拡大されます）

＊患者さんの発する言葉の奥にははかりしれない事があり、それを解決するには皆で解決していく。患者さんと職員だけでなく、御家族を交えての方向性を考えるのもある。なるほど。言葉使いが気になるが、お互いに注意しあえる職場でありたい。年齢に関係なく。また皆でこのようなディスカッションの場を開けると意見を聞くことができよかったと思うが、もっと本音の意見が出れば良いと思う。