総合病院の電話応対・接遇研修｜ペーシング技法で安心感を与える対応力

【総合病院医療接遇・コミュニケーション研修ご感想】
5/25に開催されました、「電話応対」をテーマにした接遇研修にご参加いただいた方のご感想をご紹介します。

ご依頼Ｏ総合病院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
顔が見えない電話応対における不安や声の表情、伝達ミス、ならびに患者様やご家族への配慮不足の解消が課題となっていました。今回は、「相手が見えない電話応対こそ『気配り・心配り』が病院の印象・評価を左右する」というテーマのもと、相手の話すスピードや感情に合わせつつ適切に案内する技法（ペース＆リード）や、道案内・保留明けの正確な言葉遣いを学ぶ実践的研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「相手が顔の見えない電話だからこそ不安を抱えてかけてきていることに気づけた」「自分の話すスピードが相手にどう影響するかを理解し、相手のペースに合わせる『ペーシング＆リード』の本質に深く納得できた」という受講者様の声が最大の成果です。保留明けの対応（「もしもし」から「大変お待たせいたしました」への転換）や、道案内など具体的で難度の高いワークを通じ、電話口から安心感と病院への信頼を届ける大きな成長が見られます。

＊自分がいかに相手の立場を理解しないで話をしていたかよくわかりました。相手が何を求めているか。相手の話のスピードに合わせるなどいろいろ気づかされました。ありがとうございました。

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＊相手に伝えるにはある程度のポイントをおさえて話すことが大事。心配り、気配りが重要。電話対応は相手がみえない分、言葉、声かけだけでその病院、事業所の評価が決まってしまう位重要なものだと感じた。

＊相手のペースで話し、そしてリードしていくことは相談業務を行う中でとても大切なことだと思う。相手にリードされるわけでもなく、自分が一方的に話すわけでもない。いいバランスで話せるよう意識して取り組みたい。

＊病院までの道のりを電話で伝えるのはとっても難しかった。相手を不快にさせず明確に伝えることで病院の価値もあがるひとつになると思った。＜相手が見えない分「気配り」「心配り」＞このフレーズを心にとどめて電話対応をしていきたい。

＊自分の話すスピードは理解していたが、それが相手にどのような影響を与えているのかを再認識した。相手の話すスピードにあわせることの大切さを理解したので今後実践していきたい。

＊電話をかけてくる相手は顔を見て話していない分、かけてくる時点で不安があると思うので、少しでも不安を取り除きながら相手が何を求めているかを聞き案内する。保留のあとは「もしもし」と言っていたので「おまたせいたしました」と言う！！

＊すごく勉強になるワークでした。（正直難しかったです。）明日から意識して電話の応対を笑顔で行いたいと思います。接遇・・・奥が深いですね。驚きました。ありがとうございました。

＊前回の接遇の研修を受けてから他部署の応対が意識的に変わってきていることがよく分かります。相手が見えない分の気配り、心配りを心掛けて、○○会のイメージアップにつなげていきたいと思います。

＊気付くことの大切さを痛感しました。"ペース＆リード"は印象的で心に残りました。先生の気付きはスゴイと思います。まさにニーズに応じることのすばらしさです。

＊患者様と話す機会が多いので『相手の話すペースに合わせる』というのは電話対応時だけでなく普段から気をつけられることだと感じた。

詳しいセミナーの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。