専門クリニックの医療接遇事例｜多職種間の対話で作る安心の医療安全

【テーマ：産婦人科/受付事務業種間の医療接遇コミュニケーション研修】

研修開催日：2023年4月13日開催 Jブレストクリニック様

■ 導入の背景・今回のテーマ
専門クリニックにおける多職種間（医師・診療放射線技師・医療事務・事務）の連携強化と、患者様に安心していただける医療安全の確立をテーマに、医療接遇コミュニケーション研修を実施いたしました。今回は「初めの5秒で決まる第一印象」や「言葉が現場の空気や状態を作る」という接遇の本質を体得し、自分視点（主観）から他者視点（客観視）への意識の転換、自己肯定感を高めるポジティブ思考、そして職種間の円滑なコミュニケーションが「医療安全」に直結するという共通認識を深めていただきました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「業種間のコミュニケーションがそのまま医療安全に繋がっていると実感できた（受付事務）」「『相手の立場になっていたつもり』が実は自分視点だったと気づき、その日できたことに目を向けるポジティブな思考でパフォーマンスを高めたい（医療事務）」という、受講者の皆様の深い自己省察が大きな成果です。言葉の選び方や第一印象を全職種で丁寧に見直すことで、患者様に安心を提供し、クリニックの信頼や集患向上へと繋がる強固なチーム風土が築かれています。

最初の挨拶を丁寧にするように心がけようと思いました

＊初めの5秒で印象が決まると知ったので、最初のあいさつを丁寧にするように心がけようと思いました。（医師）

社会人になってから10年以上経ちますが、学び直すきっかけになりました

＊今回の研修を通じて、接遇やコミュニケーションが環境を作るために大事なことだと学びました。
また、使う言葉をどう選んでどう使うか、言葉が状態を作るというのがとても印象的でした。
社会人になってから10年以上経ちますが、学び直すきっかけになりました。
今回の内容を思い出し今後に役立てていきたいと思います。（診療放射線技師）

後は一つでもその日できたことを考えて自分をポジティブな気持ちにすることで仕事のパフォーマンスを向上させていきたい

＊接遇研修に参加させていただくのは、今回が初めてでしたので、内容の一つ一つがとても貴重な経験でした。
普段一緒に働いてる方々が、どういったことを意識しながら仕事をしているのか、改めて話を伺う機会も今までにないことでしたので、新鮮な気持ちで参加することができました。
私は今まで来院される患者様、ともに働くスタッフの気持ちを考え、相手の立場になって仕事をしてきたつもりでしたが、やはり、それは自分自身の目線から見た考えでしかなく、他者の目線から見た自分はどう見えるのか、相手の求めていることに本当に応えられているのかというところまでは考えが及んでなかったと思うので、今後改善していきたいと思いました。
また、私は仕事の後に"その日できなかったこと""ミスしたこと"を考えることが多く、反省点を減らす・改善していくという仕事の仕方をしていましたが、今後は一つでもその日できたことを考えて自分をポジティブな気持ちにすることで仕事のパフォーマンスを向上させていきたいと思いました。
この度は、自分自身の仕事への向き合い方、仕事で接する患者様、ともに働く人々への向き合い方を改めて考える機会をいただきまして、誠にありがとうございました。（医療事務/受付）

業種間のコミュニケーションが医療安全に繋がっているのだと思いました

＊第一印象が幅広く影響を与え、普段の言葉・行動を改めて文章に書き換えた時に、とても意味のあるものだと気づかされました。
言葉や行動が環境を整え、業種間のコミュニケーションが医療安全に繋がっているのだと思いました。
丁寧な言葉づかいと伝わる表現を心がけていきたいと思いました。
実際の窓口対応や導線で改善策を伺ってみたいと思いました。（受付事務）

清潔な状態を保つことの重要性を再確認できました。

＊清潔な状態を保つことの重要性を再確認できました。
患者さんの期待を上回る応対について、話し合っていきたいです。各職員のスキルアップ→ それにより増患(集患アップ)。
継続して取り組みたいです。（事務）