【内科/受付事務】情報先手を使い少しでもクレームを減らせる様に皆で話し合い試行錯誤して良いチームワークを作って行きたいです/2023.04.14

＊クレームがあったり、些細なことだったりをみんなに共有し、どうしたら改善するかを考えていくことが大切だと学びました。情報先手は常に意識していこうと思います。
混み合ってきた場合は、「初診の患者様・検査の患者様が多い」などと案内し、次は何の検査になるかの案内だったりをしっかりと患者様に伝えていこうと思います。
チェックインされた時間をしっかりと見るようにしていこうと思います。基本はチェックインされた順番でお会計を進めていきますが、診察の内容だったりで順番が前後することがあるので、「順番が前後してしまい申し訳ございません」と一言添えるようにしていこうと思います。
今回、指摘された部分は改善していくよう努力していきます。（受付）

＊今回の研修でアクシデント・ヒヤリハットが起きた場合その後どうするか？について学び、とても勉強になりました。
今までは、アクシデント・ヒヤリハットが起きた場合はなぜそれが起きたのか？を考える事が多かったが、それよりも起きた後どうこれからそれを防ぐ・上手くいくか？について考える事が大事だということを改めて学びました。
そして今までは、アクシデント・ヒヤリハットが起きた後話し合う際に自分からの発言をする事はなかったが、現在リーダーという立場もある事＋考えるスキルをつける為に意欲的に発言、意見を述べ、同部署のスタッフと話し合う時間を少しの時間でも作ろうと思いました。
今後は、部署関係なく小さな事でも何か起こった際はその出来事を共有していき、尚且つ事務内では情報先手を使い少しでもクレームを減らせる様に皆で話し合い試行錯誤して良いチームワークを作って行きたいです。（受付）

＊患者様に、安心感を与えるために情報先手で伝える大切さを改めて実感しました。
処置を行う前に、行う事を先に伝える事で安心し、終わる時間も予想でき、理解をいただけると感じました。
また、患者様一人一人診察の時間や、行う検査が違うため順番が前後してしまう場合があります。その際、お会計でお呼びする前に順番前後してお呼びしておりますと一言言うことによって理解していただけると学んだので、今後実践していこうと思います。
今回の研修も多くの大切な事を学ぶことができ、自分の改善点に気づくことができたので改善し、学んだ事を意識して対応していこうと思いました。（受付）

＊「前回の研修について振り返り」
ディスカッションを行いその中で言葉遣いについて知らなかった事がいくつかあり知る事が出来ました。
患者様に中待合いが特に伝わらない事が多く受付の待合室で待っていたり、処置室に入ろうとする方がいました。それでも中待合いで言い続けていたので今後は「〇診察室の前でお待ち下さい」や椅子の色を伝え案内していこうと思いました。
「ヒヤリ、アクシデント」
先日私が対応した老夫婦の方のアクシデントについてディスカッションを行い、先輩方の対応の仕方や改善策を考える機会があり学びになりました。私が対応しなければこんな事にならなかったはず、私のせいで先輩方に迷惑をかけ、クリニックの名前にも傷がついたと思い悩んでいましたが、福岡先生の改善のチャンスという言葉に救われ少し心が軽くなりました。
今後このようなアクシデントが起きないよう、曖昧な対応はしないのと、わからない時や助けて欲しい時には必ず先輩に声をかけるようにしようと思いました。
「患者様の待ち時間」
患者様の待ち時間を少しでもなくす為に助手である私ができる事は、今この状況でなにを一番に優先すべきか順位を考え動く事と他部署のフォローを行う事と患者様への言葉掛けの仕方だと思いました。（看護助手）

＊研修を受けて、患者様に質問された事は確実性を持たせるために、確認して参りますと伝えてからお答えするように続けていきたいと思いました。受付で電話応対をする事はまだ慣れずに緊張しますが、指摘して頂いた折り返し電話する際に、相手の都合を伺うという気づきがあり、早速次の日に実践する事ができたので良かったです。
患者様を検査の内容で前後してお呼びする事も多いので、チェックインの時間や予約かを意識して一言添えて、お待たせ致しましたの言葉も添えてご案内していきたいと思います。
「接遇力は思考力」を意識して自分で考えていくように努力したいです。（看護助手）

＊今回のマナー研修にて、再度意識しなければいけない点を確認することができました。今の現状に目を配り情報先手を徹底し、加えて患者様に合わせた情報をお伝えするように心がけます。今回は、看護師さん目線の考えや、助手さん目線の考えを共有することができて、更に理解が深まりましたし、事務方では何ができるんだろうと考えることができました。丁寧かつ効率良く作業を行うよう考え取り組みたいと思います。貴重なお時間ありがとうございました。（受付）