社会医療法人Ｈ様【変化した接遇・成果に繋がった接遇】レポートのご紹介

年間接遇コンサルティングでご縁をいただいております社会医療法人Ｈ様接遇リーダーの皆様より、

この一年間を振り返り「変化した接遇、成果に繋がった接遇」についてレポートを頂戴しましたので

一部ご紹介いたします。

（婦人科外来）

・患者様対応として立ち位置や姿勢、表情、言葉遣いなど意識の向上に繋がっている。また、患者対応についてもスタッフ間で見直し、注意し合える環境にもなった。

・クラークでは待合室の環境整備、空調の配慮や待ち時間の案内、待合室の患者様の観察、必要時の声かけ、診察状況で2時間近くの待ち時間時はキャンディーをお配りするなど、患者様への気配り、目配りが意識的に行動できるようになった。

・看護師は患者お呼び出し、診察室への誘導や声かけが統一された対応で行われ、業務的ではなく患者様のペースに合わせた細やかな対応ができている。

・待ち時間に対し、スタッフ全員で「お待たせしました」と声かけや会釈が自然とできている。また、医師にも待ち時間の状況をお伝えし、「お待たせしました」の声も統一されている。

・患者様に記入して頂く患者様ノートにもお褒めの言葉が多くなっている。

・待ち時間に対しクレームの患者様も、福岡先生のアドバイスを参考にした対応により診察後は穏やかな表情になり「また次回もお願いします」との言葉が聞かれた。クレーム後の対応、誠意の姿勢が大切である事を改めて学んだ。

（←画像をクリックすると拡大されます）

（病理細胞診室）

福岡先生による接遇ラウンド・ミーティングにより、いろいろな点を指摘していただき、各人の接遇に対する意識が非常に変化したと思います。ミーティングの内容を伝達し、みんなで共有することで、部署内全体の意識の変化が行動に現れてきていると思います。患者様だけでなく、部署スタッフ内においても、どのようにしたら相手に伝わるか、考えて行動するようになったと思います。また、他部署の指摘された点を訊くことは、自分自身の行動を反省させられ、非常に勉強になりました。また、会議の時ちょっとした会話の中にいい話が沢山あるので、毎回責任者だけの出席でなく、＋スタッフ一名位を（固定でなく）参加させ、他部署の意見など聞く機会があっても非常に勉強になり、接遇の向上につながるのではないかと思いました。また、ハード面での改善をしなくては解決しない点などは、今後このミーティングから管理者へ伝わることを望みます。

（サポートセンター）

サポートセンターという場所柄、患者さんに対しての接遇はとても重要であることを痛感した。手術前の方、定期検診の方、ご家族の方など、いろいろな状況にある方々と接するということは、言葉遣いひとつにしても遣ってはいけない言葉や気遣い等、先生の接遇を通して改めて初心に返る機会を与えていただいた。ショップへの案内においても、手を添えての案内や挨拶のトーン、私語の慎みなど各個人が意識して自分のものとして体得したようである。サポートセンターに関わるスタッフ間でも接遇の差があり、意思統一という点においてもこの研修は実りの多いものであった。

（医事部）

常に接遇を意識し患者応対に努める事ができ、まだまだ不足の面もあるが丁寧な患者対応を心がける意識ができた。又、良い対応は素直に受け入れ、少し気になる対応はお互い声がけし、プロとしての意識向上へつなげた。

（病院全体）

看護部は接遇に対してのクレームなし。お褒めのお言葉を頂きました。（2011/1/14乳腺科受診）「すごくわかりやすい案内で素晴らしかったです。私自身も病院で働いているのでとても勉強になりました。ありがとうございました。」と頂きました。早速コピーし、各階に配布しお互いの励みになるようにしました。アンケート内容も接遇に対しては無回答を除くとほぼ100%「良い」の回答であった。日頃の接遇の効果が出てきているものだと思います。