Ｉ総合病院様【変化した接遇・成果に繋がった接遇】レポートのご紹介

年間接遇コンサルティングでご縁をいただいておりますＩ総合病院様の接遇リーダーや各セクション長より、

この一年間を振り返り「変化した接遇、成果に繋がった接遇」についてレポートを頂戴しましたので

一部ご紹介いたします。

（リハセンター）

・あいさつを行う機会が増えた。

・情報交換が具体的に話せる事が多くなった。

・対象者に向かい合って会話をする大切さを感じながら接する機会が増えた。

・言葉一つによって捉え方が違う事を意識するようになり、患者さんの表情や態度により注意しながら関わる事が多くなった。

・患者さんへの言葉遣いの改善（タメ口が減った）。

・患者さんの訴えを「訊く」という事が出来るようになった。

・言葉からイメージする物が各自違う事を認識しながら、患者さんや家族に対して説明する時は丁寧に詳細に説明できるようになれた。

・接遇に対する意識が上がり、他の病院から見学に来られた方より「あいさつ、接遇が良いですね」と褒められる事もあった。

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（医事課）

・保険証の受け渡しや会計時など、きちんと患者の方に向きを変え、両手で受け渡しする事が自然に出来るようになった。

・患者へ率先して声かけが出来るようになった。

・目配り、気配りが出来るようになった。患者の立場に立った対応を心がけるようになった。

・案内する時、誘導ではなく患者のペースに合わせた案内が出来るようになった。

・お手伝いしましょうか、車いすをお持ちしましょうか、などの優しい言葉かけが出来るようになった。

（1F病棟）

・具体的な言葉がわかり、使い方を意識できるようになった。

・グループワーク等通して色々な考えがあるのだと思った。

・その場の研修だけでなく、研修の振り返り等取り入れて頂き、意識付けることができた。

・ステーションにいるとき廊下側を向くようになりました。

・すれ違うときも挨拶、会釈をするようになった。

・入院、退院時ステーションにいる時は挨拶、声かけを意識している。

・個人レクチャーを受け、具体的に指導頂き、実行できるようになった。

（中材・手術室）

・朝礼時に持ち回りでスピーチを実施し、接遇に関しての個人の取り組みを発表してもらった。

・次回のスピーチ時には前回の取り組みの状況や反省をし、次回への取り組みを発表してもらっている。（個人の取り組みを全体で共有する）

・スタッフを呼ぶときに、なかなか○○君づけが○○さんへと変えることができていないが、スタッフで声かけを行うようにしている。

・研修会に参加できなかったスタッフへ研修会の内容を話していた。

・様々な看護行為を行う際、声かけが以前よりスムーズに行えるようになっている。

（看護部）

・髪型、カラーリングの規定ができたことで意識付けが深まり、身だしなみに気を使うようになっている。

・各部署でレクチャーをして頂くようになってから、各自が自己の対応を見直すことができるようになっている。

・入室時にはノックを3回する等、指導が具体的なため行動の変革に繋がっている。

（訪問看護ステーション）

・いろいろな利用者、家族と接しなければいけないので、それぞれに合わせた応対をするよう心がけるようになった。

・第一印象がとても大切なので笑顔を心がけている。

・声かけ一言一言に気を付けている。

・意識してすれ違う人にも笑顔であいさつするように心がけしている。