Ｏ整形外科医院様　接遇コミュニケーション研修のご感想

1/5に開催されました接遇コミュニケーションにご参加いただいた方のご感想を一部ご紹介いたします。

＊ 一つの固有名詞でも人それぞれの解釈の仕方があって、ミスコミュニケーションのもととなることがある。「きく」という「きき方」で相手の訴えの理解度が違うので、相手によってきくレベルを変えていく必要があるということを学びました。「きく」ことにも深さがあるので今後も現場で生かし、患者さんが「この看護師さんには話したい」「受け入れてもらえている」と思われるような応対がしたいと思いました。

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＊ 受付において患者さんも私達も慣れの関係で「いつもの薬」「いつもの注射」「はい、分かりました」という応対は深度の浅い、聞くだけのレベルだという事が分かった。明日からは慣れの関係ではなく、一人一人に対して「聴く」の関係で受けられるよう努めたいと思う。

＊ 相手を短い時間でコミュニケーションをとれる方法（繰り返し伝える）を聞いて、そうだなと共感しました。もっと患者さんに説明する時、思い込みはやめようと思いました。患者さんに対してもっと耳を傾けようと思いました。

＊ 一つの言葉をイメージするだけでも様々なものがあり共有できないものもあり、難しさを痛感しました。お互い少しでも共有し、スムーズなコミュニケーションをとるためにも「きく」の深度を考えながら意識づけできたらと思います。

＊ 「きく」のレベルを普段から高める意識をしようと思いました。相手の訴えを単純にきくのではなく、しっかり返せるように話を聴く事も大切だと感じました。

＊ 一つの言葉でも受け取る側（相手）によって受け取り方、感じ方が違うということを改めて理解し、使う言葉を選ぶ、表現の仕方に気をつける等、今後に役立てていきたい。

＊ どうしても事務的な対応になりがちであるが、心がけて患者様の訴えに耳を傾けていけたらと思います。

＊ 相手と向き合う時にどのような事を自分と相手が求めるかを考えたいと思います。目的をもったコミュニケーションを意識してみます。

＊ 患者さんとの関わりの中で聞いたことへの返答に対し「そうなんですね」で終わっていることが多かったので、今後はフィードバックして共感できるようにしたいと思います。

＊ ただ聞くという事だけではなく、内容を細かく聴き、理解するという事を改めて考えることができた。

詳しいセミナーの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。