W整形外科様　接遇【コミュニケーション】研修のご感想

11/22に開催されました接遇「コミュニケーション」研修にご参加いただいた方のご感想を一部ご紹介いたします。

＊ 安心安全を提供する医療の現場ではその目的、目標に応じて相手の要求をうまく正確に引き出していかなければならないけれども、コミュニケーション能力をしっかりと繰り返し身につけていく事でよりよい医療、施術が提供できるのではないだろうかと自分を振り返ることができたので、早速明日からの現場に活かして行きたいと思います。

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＊ コミュニケーションというものは生活していく上でとても大事で、すごく身近な作業です。相手に伝える、相手を受け取るというキャッチボールの中にいろいろな思い、考えが含まれています。どのようにしたら相手が「この人話しやすいなー。この人になら聞いてみようかな」と思ってもらえるか、日々考え続ける仕事だと思います。自分一人では考えつかないたくさんの意見を参考に、これからも成長していけるように頑張っていきたいです。ありがとうございました。

＊ コミュニケーションの3つの視点、何の為に目的をもって相手に伝え、相手の言いたい事を引き出し、患者様の満足度を引き出していく。その人にあった対応の仕方を考えなければいけないことに気づかされました。海のイメージでも解釈は無数にある、相手に合わせる事は難しいと痛感しました。これからは相手の立場を考えながらがんばっていきたいと思います。ありがとうございました。

＊ 今回のコミュニケーションの研修では、患者様の意見、訴えをどれだけ聴き取れるのか、どのように会話を行っていけば相手の言わんとすることを引き出すことが出来るのか考えることができたように思います。ただ「そうなのですね」の返事ではなく、そこから先の言葉のほうが重要だったりするのだろうと思いました。そういった点ではまだまだ相手の「言いたい事」を引き出せると思います。

＊ グループ学習をするといろんな意見、考え方を知ることができて驚いたり感心することが多いです。人はそれぞれ違っていて良いということがわかっていても、仕事をする上では自分の考えを押しつけてしまったり、相手が何を伝えようとしているかをきちんとつかめないままですますことがあって反省しました。相手がより話しやすいように質問を投げかけるスキルを磨かなければならないと思いました。難しいです。

＊ 質問の返し方が難しく、悩む事が多かったですが、やっていくうちに何となくわかってきました。現場で時々どう答えればうまくコミュニケーションとなり信頼関係を維持できるか言葉を選びながら対応することも多々あります。今回の内容をもう一度見直し、自分のものとして役立てていこうと思います。ありがとうございました。

＊ 前回の研修で「きく」ことの大切さを教えていただき、患者さんの訴えかけるものを読み取ろうと目を見て話をきいたり、ジェスチャーなどの表現から読み取ろうと懸命にきくことを行いました。すると今まで以上に患者さんから症状などの話をきくことが多くなりました。患者さんが話しやすい環境が少しでもできたのかなと嬉しくなりました。まだまだ説明時に早口になったりすることもありますが、終礼などの時間を使って対応を見直したりできています。これからも常に意識をしながら相手の心へ響く接遇を行っていきたいと思います。

＊ 実際接遇がよく出来てきたと思っている中で、今日のワークでコミュニケーション力の相手のニーズを引き出すための質問の能力のなさに気づきました。こちらに関しては日々のトレーニングであると思います。目的を考えながら、患者さんによっては手術が決定したことでパニックになっているような方と話をしながら不安要素を引き出し、安心して頂けるような対話ができていくとよいと思います。全体のワークが最後と聞き、とても淋しい気がします。このワーク、本当に大好きでした。ありがとうございました。

＊ 質問や話の内容、言葉によってコミュニケーションの内容も違ってくる。人の考え方、とらえ方は様々なので、どんな小さなことでも相手の言いたい事を聞き出す、聞けるようにしていきたいと思いました。実際、仕事中にも同じような事がたくさんあります。忙しい中でも相手の目的、気持ちが分かるようコミュニケーション技術を磨いていきたいです。とても楽しい研修でした。ありがとうございました。

＊ 患者様のニーズを引き出すことに質問の重要性を感じてはいたが、振り返ると受容、共感止まりだったように思います。よりニーズを具体化して受信するために聞き上手（共感）、話し上手（一般化）になることが大切だと感じました。

詳しいセミナーの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。