介護施設の新入職員接遇研修事例｜敬語・言葉遣いの本質理解と現場実践
【社会福祉法人 介護施設新入職員・多職種 新入職員接遇研修ご感想】
2014/7/29ご依頼 Ｓ介護施設様（介護施設・高齢者福祉施設）
■ 導入の背景・今回のテーマ
介護施設において新入職員および既存スタッフ（介護職・介護福祉士・支援相談員・介護支援専門員・居宅介護支援スタッフ等）を対象に、接遇マナーの振り返りとさらなるスキルアップを図る研修を実施いたしました。日常業務の慣れの中で曖昧になりがちな「尊敬語・謙譲語の正しい使い分け」「電話応対におけるクッション言葉」「医療・福祉従事者としての身だしなみの徹底」を再確認し、「親しき仲にも礼儀あり」の精神を現場で実践・定着させることをテーマといたしました。
■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「日頃使えているつもりだった敬語や言葉遣いの甘さに気づき、今すぐ改めたいと思えた」「『親しき仲にも礼儀あり』という言葉の通り、ご利用者様やご家族に敬意と思いやりを持って接する大切さを再認識した」という受講者の皆様の素直な振り返りが素晴らしい成果です。電話応対でのクッション言葉の実践や、靴の汚れに気づいて新調するなど、研修直後から具体的な行動変容へと繋がっています。
＊ 尊敬語は日々悩む課題であり、難しいです。毎日あっているのだろうか、そしてやっぱり使っていないと実感しました。「親しき仲にも礼儀あり」というのを再認識しました。相手の目線、気持ちになり行動できたら、と身を引き締めたいと思います。これからも未知で勉強、経験していきたいと思います。
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＊ 研修を受ける度に、接遇は奥が深いなぁと思います。言葉づかいから、本当に難しいなぁと思いましたが、今までの自分の接遇を反省し、今日まで学んだ事を仕事はもちろんですが、生活の中にも生かしていこうと思いました。素晴らしい研修、本当にありがとうございました。（介護職）
＊ 去年の振り返りが出来、良かったと思います。現場で生かせなければ何もなりません。毎日意識しながら自然と身につくように頑張り、あなたに相談して良かったと思われるような支援をしたいと思います。（支援相談員）
＊ 今回接遇マナーの振り返りが再確認出来て良かった。居宅では電話応対が多いので、明るくゆっくりと聞き取りやすい言葉で話すように意識づけています。「クッション言葉」が自然に使えるように心配りして利用者様と応対していきます。今日はありがとうございました。（居宅）
＊ 謙譲語と尊敬語の違いがより良くわかった気がします。日常の会話の中で目上の方、入居者様、スタッフに対する言葉を意識して、今まで以上にコミュニケーションが円滑になる様、相手を敬う気持ち、思いやりをもって努めていきたいと思います。（介護福祉士）
＊ すっかり忘れていることがたくさんありショックでした。日常でいかに使いこなせていなかったのか改めて思い知った感じです。今日たった今から再度気を改めて言葉使いに注意していこうと思います。ありがとうございました。
＊ 接遇は自分達が子供の頃から学んでいることではありますが、ふとした時に発言できるように日々考えていくことが大切だと思いました。日本人は言葉使い、もてなす心が素晴らしいと世界からも賞賛されているので気をつけたいです。（介護職）
＊ 医療従事者として適切な身だしなみであるかどうか、改めて自分の身だしなみの再確認ができました。言葉づかいに関しても敬語の使い方を復習する事ができ良かったです。（介護支援専門員）
＊ 身だしなみについては相手に不快な思いを与えないように、清潔感に気をつけないといけないと思いました。靴が汚れていたので新調します。敬語は慣れを積み重ねないといけないと感じました。（支援相談員）
＊ 言葉の一つ一つで相手とのコミュニケーションが変わってくるのだと強く思いました。介護の現場だけではなく、家庭でも心がけていきたいと思います。ありがとうございました。（介護職）
詳しい研修の内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。