病院の新入職員向け医療接遇研修｜基本5原則の習得と医療人の自覚醸成

【新入職員医療接遇研修ご感想】
ご依頼Ｍ総合病院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
新年度入職の新入職員（看護師・医療従事者）を対象に、学生からプロの医療人・社会人への意識改革を図り、患者様・ご家族との信頼関係を築く「接遇の五原則（挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情・態度）」と適切な敬語・立ち振る舞いを身につけることがテーマでした。今回は、3カ月後・1年後・3年後の将来像（ビジョン）を描きながら、自分自身の言動を振り返り行動へとつなげる体験型・参加型研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「考えたり敬語を使っている『つもり』でいた自分に気づき、明日からの具体的な行動目標（ビジョン）を立てられた」という受講者の皆様の深い気づきが素晴らしい成果です。知らず知らずのうちに使っていた間違った敬語や動作を正し、単なるマナーにとどまらず「患者様への思いやりの心・目配り・心配り」として体得したことで、新入職員一人ひとりがプロの医療人として自信を持って歩み出しています。

＊３カ月後、１年後、３年後、自分がどのような看護師になっていたいかが見えた。また、本日の学びの中で患者様との関係を築く上で信頼関係が一番大切だと思った。それを築くために「あいさつ」「身だしなみ」「言葉づかい」「表情」「態度」５原則を常に考え、思いをもって患者様また職員と接していきたい。言葉遣いの「謙譲語」「尊敬語」では、自分が全く使い分けができていないことがわかった。またとても難しく感じた。患者様との言葉遣い、上司に対しての言葉遣いに気を付け、自分自身今後学んでいきたいと思います。

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＊今回の研修で全ての事が役に立ちました。知らなかった事、気付かなかった事にも分かりやすく教えていただき、自分がこれから関わってくる患者様や今、関わらせていただいている患者様に明るく楽しい毎日を過ごしていただけるように接遇を大切にしていきたいと思います。そして、自分の接遇にプラスできる、心くばり、目くばりなどを一緒にして関わりを持っていきたいと思います。本日は長い時間本当にありがとうございました。勉強になり、とても楽しく交流も図れました。先生も体に気をつけて下さい。頑張ります！

＊まず研修のはじめに３カ月後、５カ月後などの自分がどうでありたいかをかいた時に、自分が今後どのようにしていけばいいのかが明確化することができました。そして、日頃つかっている言葉づかいがまちがっていることがあったので、再度ふりかえりをおこなっていきたいと思います。最後に、グループワークをすることで相手の方が自分とちがう意見をもっていることがわかったのでよかったと思いました。お忙しい中、ありがとうございました。

＊今までは患者様に敬語を使っていたつもりでいたけれど、沢山失礼な言葉を言っていたと気付かされ本当に良かったです。明日から患者様や上司の方の言葉遣いを気を付けて、身に付けていきたいです。自分の態度で全てが変わっていくのだと思いました。○○病院がもっともっと良くなっていけたら良いと思います。６時間あっという間に過ぎて、楽しく一日を過ごさせて頂きました。ありがとうございました。

＊初めての接遇研修でしたので、あいさつから言葉までふだん考えたこともない様なことをみんなで話し合う事ができよかったです。答えはないと言っていただき、グループワークの発表も行うことができました。言葉「使い」「遣い」については、そうだったのかと納得したり、敬語をふだん使っている様でもいざ仕事場で使う言葉となったらなかなか正解できていませんでした。「ます。」と「です。」を使っていれば敬語なのかなと思っていたのですけど、これからは相手の立場を考え使っていきたいです。私は良い時間をすごせたと思います。ありがとうございました。

＊あいさつやマナーが大切だということは、自分のなかでは分かっていても自分がどのような所作をしているかなどは気づく機会がなかった。気づけたことも大きな学びとなったし、これからどのような人間になりたいのか自分のビジョンをつくるきっかけになりました。これから言葉づかい、あいさつはすぐ改善、心がけすることができることなので、実行していきたいと思います！！とても心に残る研修になりました。本当にありがとうございました。

＊今まであいさつについて何も考えた事がなく、すればいいと思っていたのですが、今回の研修を受けてあいさつがどれくらい大切なのかが分かりました。患者様への接し方についても考えさせられ、今日学んだ事を今後活かしていきたいです。毎日毎日の努力で何かが変わっていくので、考えるだけで何もしないのではなく行動に移していきたいです。『Do it』ありがとうございました。

＊学生時代に接遇研修を受けましたが、先生の方が楽しく受けることができました。入って一週間くらいしかたっていないので、看護師の方や他の医療従事者の方とあまり接することがなかったので、良い機会になりました。今日から言葉づかい、あいさつ（声の大きさ、明るさ）などに気をつけていきます。

＊自分の思っていた接遇がこんなに深く相手に対しての気持ちの伝え方が難しいものかと初めは感じていたのですが、時間が進むにつれて気持ちと毎日のつみ重ねだと気づくことができました。本日よりスタートしていきたいと思います。

＊先生の姿、立ち振る舞いが素敵でした。見習いたいと思います。心が豊かになった感じがします。今すぐ実践にコツコツマナーを身につけていきたいと思います。

＊今後医療人として、また一人の人間として役立てていきたいと思います。どうもありがとうございました。子供にもあいさつの大切さを教えていきます。

＊言葉づかいやあいさつなど日頃何げなく考えつかっている（行っている）ことを再度考え、見つめ直すことができました。６時間と長い時間だったような気がしますが、私にとってはとても早く、そして濃密な時間だったと感じています。これからの看護現場に生かしていけたらと思います。今日、今から私に出来ることを一生懸命にやっていこうと思います。

詳しいセミナーの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。