歯科の接遇ロープレ研修事例｜ミーティング活性化と課題の全院共有

医療接遇コンサルティング第22回

2026/6/17ご依頼医療法人Y歯科医院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
日々の診療業務に追われる中で、電話応対の細かなルール（復唱や情報確認）が個人任せになりがちであることや、スタッフ間での意見交換・情報共有の時間が不足しているという課題をお持ちでした。今回は、実際に電話応対のロールプレイングを行いながら、適切な言葉遣いと円滑なチームコミュニケーションを身につける研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
電話応対の実践ロールプレイングを通じ、無意識に使っていた言葉遣いや自己流の対応に自ら気づかれたことが大きな成果です。また、接遇の基本（電話・挨拶）にとどまらず、患者様を迎える環境整備（ユニットの清潔さや掲示物の見直し）や、ミーティングでの本音の共有など、チーム全体の質を高める前向きな変化が生まれています。

実際に電話応対のローリングプレイをしてみて、自分の対応の何が良くて何が悪いのかを確認することができてよかったです。

【歯科助手】実際に電話応対のローリングプレイをしてみて、自分の対応の何が良くて何が悪いのかを確認することができてよかったです。言葉遣いも改めて確認することができてよかったです。片付けの時は患者さんに接することはありませんが、患者さんが中に入ってきて最初に見るのはユニットの清潔さだと思うので、見えないところまで綺麗に掃除をしていきたいと思います。ありがとうございました。

電話対応を改めて学ぶことができてよかったです。

【歯科衛生士】電話対応を改めて学ぶことができてよかったです。言葉使いを気にしながら対応してるつもりでも、無意識に口から出てしまっているワードもあったので、知ることができて改善しようと思いました。待合室のポスター等も貼りっぱなしにせず、3ヶ月と期間を決めて見直したいなと思いました。

普段ミーティングで話せないことなど全員で共有、認識できてよかったです。

【歯科技工士】普段ミーティングで話せないことなど全員で共有、認識できてよかったです。また相手に対してこちらの思い込みで、発言・行動していないか気をつけるようにしたいと思いました。

電話対応についてとても学べました。

【歯科助手】電話対応についてとても学べました。まだまだ直すところはあるんだと気づけました。途中で抜けてしまったけどそれでも勉強になるところが多くとてもいい時間でした。ありがとうございました。

電話対応での細かい点（お名前「フルネームで」予約を取った後に本人の情報を聞くこと、予約変更でも診察券を使うことなど）

【歯科衛生士】電話対応での細かい点（お名前「フルネームで」予約を取った後に本人の情報を聞くこと、予約変更でも診察券を使うことなど）電話では言われたことを必ず繰り返して言うこと。面談でお話を聞いてもらえてすっきりしました。