皮膚科の医療接遇研修事例｜グループワークで気づく自発的な接遇の実践

医療接遇コンサルティング第2回

2026/6/16ご依頼医療法人 M 皮膚科クリニック様

■ 導入の背景・今回のテーマ
日々の診療の中で、丁寧な対応を心がけつつも「自分の接遇や配慮が患者様にどう伝わっているか」を言葉にして整理する機会が少ないという課題をお持ちでした。今回は、接遇の5つの基本（挨拶・言葉遣い・身だしなみ・表情・態度）の再確認とともに、グループワークを通じて自分の考えを言語化し、多角的な視点で対応力を高める研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
グループワークで自らの考えを「言語化」し、他者の意見に触れたことで、「対応力の引き出し」を増やす重要性に自発的に気づかれた点が大変素晴らしいです。前回の学びを意識した結果「患者様からの反応や会話が増えた」という具体的な成果も生まれており、基本動作（両手添えや正しい言葉遣い）の実践を通じて、院内全体の接遇レベルが確実に向上しています。

グループワークを通じて、自分が気づかなかった気づきがあった。

【看護師】グループワークを通じて、自分が気づかなかった気づきがあった。対応力は引き出しの数であること、数を増やすためにも、医療者としての自覚を持ち知識や技術を向上させていきたい。気配り、目配り、心配りが大切。もの一つ渡すにも、両手を添えて相手の向きに合わせること。不快感を持たせない。

自分自身がしていること、大切にしていることがあるのに、言語化をすることが本当に苦手だと気づきを得た。

【看護師】自分自身がしていること、大切にしていることがあるのに、言語化をすることが本当に苦手だと気づきを得た。それを自分なりに努力して言語化して、他人の意見も素直に聞き、色々な考え方を得ていくことが、臨機応変の対応につながると思った。

接遇の目的で挙げた要素を次回の研修までにまず意識してみようと思った。

【事務】接遇の目的で挙げた要素を次回の研修までにまず意識してみようと思った。前回、意識したことで、患者さんからの反応や会話が増えたと実感したので、継続していくことと、今回学んだ基本姿勢を新たに意識してまた来月振り返った時良い方向へ変化していたら良いと思います。

医療接遇の5つの基本、1つでもかけたら成果は小さくなる...。

【事務】医療接遇の5つの基本、1つでもかけたら成果は小さくなる...。こちらは、より意識しなければなと思いました。受付の際、時間がかかっても両手で渡すなど心の持ちながらやらねばと思いましたし、今後意識したいと思います。

"お大事にどうぞ"が間違った言葉だと知りませんでした。

【事務】"お大事にどうぞ"が間違った言葉だと知りませんでした。明日からお大事になさってくださいと伝えます！挨拶で雰囲気が変わることを実感しました。これからも継続します。ありがとうございました。