病院の医療接遇ロープレ研修事例｜一つ一つの動作を対話の基盤とする意識

医療接遇コンサルティング第4回　医療接遇コミュニケーション実践ロールプレイング

2025/12/11ご依頼医療法人T会K総合病院様（病棟部門）

■ 導入の背景・今回のテーマ
総合病院の病棟部門において、日々多忙な業務をこなす中で「作業」が中心になってしまい、患者様とのコミュニケーションや丁寧な言葉遣いが後回しになる課題をお持ちでした。今回は、病棟部門（2G）の看護師、薬剤師、臨床工学技士、看護補助者といった多職種が参加し、実践的なロールプレイングを通じて「患者様視点に立った関わり方」や「安全につながる対話の技術」を体得する研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「一つ一つの対応は単なる業務ではなく、患者様へのコミュニケーションのもとに成り立っている」という本質に看護師の皆様が自ら気づかれたことが最大の成果です。ロールプレイングを通じた他スタッフからのフィードバックや直接指導により、「聞かれたら嫌な気持ちになる視点への配慮」や「安全につながる話しやすい環境づくり」など、臨床現場に直結する高い実践力が養われています

ロールプレイングを通して、他スタッフから自分の気づかなかった、できなかった部分を指摘してもらえ学びになった

【看護師】ロールプレイングを通して、他スタッフから自分の気づかなかった、できなかった部分を指摘してもらえ学びになった。指摘を受けて「あ、これダメだった」「あ、これも・・・」と自覚できてよかった。先生からも直接指導もらえてよかった。

患者さんが安心して入院生活が送れるようにするには、コミュニケーションがとても大切あり、コミュニケーションする上で、視線、あいづち、共感などに気をつけながら対応していきたいです

【看護師】患者さんが安心して入院生活が送れるようにするには、コミュニケーションがとても大切あり、コミュニケーションする上で、視線、あいづち、共感などに気をつけながら対応していきたいです。

一つ一つが業務ではなく、患者様に対してのコミュニケーションのもと成り立つものと学びました

【看護師】一つ一つが業務ではなく、患者様に対してのコミュニケーションのもと成り立つものと学びました。今後は多重業務でも関わり方を意識して動きていきたいです。

自分が知りたい情報でも聞かれたら嫌な人もいることに気づくことができた

【薬剤師】自分が知りたい情報でも聞かれたら嫌な人もいることに気づくことができた。また、自分が患者だったらと相手の気持ちになって考えることの大切さを再度学ぶことができた。今日学んだことを持ち帰って、部署にも共有していきたい。

話しやすい環境づくりをすることで色々な情報を聞き出すことができ、接遇にも安全にもつながっていくと感じました

【臨床工学士】話しやすい環境づくりをすることで色々な情報を聞き出すことができ、接遇にも安全にもつながっていくと感じました。周りの方々に共感すること大切にしていきたいです。

患者の立場に立って対応するには、言葉遣いや言葉かけが大事ということを学びました

【看護補助者】患者の立場に立って対応するには、言葉遣いや言葉かけが大事ということを学びました。今日のロールプレイングを活かして今後気をつけていきたいと思いました。