病院の医療接遇ロープレ研修事例｜具体的事例の検証と改善点の明確化
医療接遇・コミュニケーション実践ロールプレイング（病棟部門1G）
2025/12/11ご依頼 医療法人T会K総合病院様（病棟部門1G）
■ 導入の背景・今回のテーマ
病棟業務におけるナースコール対応や患者様・ご家族様への初期対応において、日常の忙しさから挨拶・名乗りの徹底や患者ニーズの汲み取りにばらつきが生じる課題をお持ちでした。今回は、病棟部門（1G）の看護師、薬剤師、MSW（医療ソーシャルワーカー）を対象に、具体的な事例を用いたロールプレイングとディスカッションを実施し、客観的な視点から課題の改善を図る研修を実施いたしました。
■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「ナースコールの数はニーズが満たされていないサイン」という本質に気づき、具体的な事例を通じて「良い点・改善点」を客観視できたことが大変大きな成果です。挨拶や名前を名乗ること、相槌や口調の調整など、すぐに実践できる動作を全員で振り返り確認できたことで、患者様・ご家族様に心から安心していただける「選ばれる病院」に向けた関わりが院内全体に広がっています。
普段行っている医療接遇をロールプレイや ディスカッションで客観的に考える時間になり、振り返り見直す機会になりました
【看護師】普段行ってる医療接遇をロールプレイや ディスカッションで客観的に考える時間になり、振り返り見直す機会になりました。 ナースコールの数はニーズが満たされていないこと、そのコールは何を求めているかを捉えて訪室できるようにすること、これらは頭の片隅にあっても業務の中で薄れていたなと気づかされました。 選ばれる病院、スタッフとなれるように、常に相手にどう受け入れられてるかを評価しながら、接遇に取りて取り組んでいきたいと思います。ありがとうございました。
いつも行ってる接遇に加えて名乗りや 挨拶を足すことにより印象がかなり変わるなと感じた
【看護師】いつも行ってる接遇に加えて名乗りや 挨拶を足すことにより印象がかなり変わるなと感じた。 あいづちや口調など柔軟に対応していると感じていたが、人によっては上からと感じたり 嫌な気分になっている可能性がある、 全ての人に同じような対応ができるよう引き続き 学んでいきたいありがとうございました。
基本的な挨拶、自分を名乗ることを忘れていた
【看護師】基本的な挨拶、自分を名乗ることを忘れていた。 つい、「うん、うん、 わかってるよ」みたいに返事してしまっていた。 心の中で何度も面倒だななどとナースコールを取っていたが、きちんと説明・納得してもらえていないことがわかった。
ロールプレイはとてもタメになった
【MSW】ロールプレイはとてもタメになった。 何気なく行ってることたくさんありました。 名前を言う、名乗、挨拶はすぐ 実践できることなのでやってみます。 すぐに反復して振り返るのも、してみようと思った。
具体的な事例を一つ取り上げたことで、具体的にどこが良かったとかどこを改善したら良いか参考になりました
【薬剤師】具体的な事例を一つ取り上げたことで、具体的にどこが良かったとかどこを改善したら良いか参考になりました。 今後も、患者さんやそのご家族さんの立場に立って、良い接遇をできるように心がけたいと思います。ありがとうございました。