総合病院の接遇ロープレ研修事例｜相手目線の対応とフィードバックの活用

医療接遇コミュニケーション実践ロールプレイング

2025/12/11ご依頼 医療法人T会K総合病院様（受付・医事課部門）

■ 導入の背景・今回のテーマ
病院の窓口や受付業務において、患者様をお待たせしない工夫や案内の一貫性、立ち位置や視線による第一印象の向上などが課題となっていました。今回は受付・医事課・総務課・診療情報管理室などの事務部門スタッフが参加し、ロールプレイングを通じた他部署との意見交換や客観的フィードバックから「患者様目線の立ち振る舞い」と「一貫した案内の徹底」を体得する研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
ロールプレイングを通じて「目線や立ち位置が相手に与える影響（正面立つと威圧感を生む等）」を体感し、おへそを斜めに向ける関わり方などの具体的な対応力を掴まれたことが大変素晴らしい成果です。また、疑問を放置せず業務改善へ提案する姿勢や、院内全体で一貫した案内・呼称を統一していこうとする意識が事務部門全体で高まっています。

K総合病院の良いところは残しつつ、患者さんにも動いてもらうことが必要だと思いました

【総務課】K総合病院の良いところは残しつつ、患者さんにも動いてもらうことが必要だと思いました。 カルテ作成中に注意事項などの紙を読んでもらい、当院のルールに乗せてあげることはとても大切だと思いました。 日々受付業務をしながら気づいたことや疑問に思ったこともあったが、放置してしまっていた。 今後は気づいたことがあったら積極的に提案していきたいと思いました。

普段の業務では気づくことができないことをロールプレイングを通して、他部署と意見交換を行いながらたくさんのことに気づくことができました

【事務員】普段の業務では気づくことができないことをロールプレイングを通して、他部署と意見交換を行いながらたくさんのことに気づくことができました。 患者さん目線で職員の対応を見ると正面だと威圧的に見えてしまっていたので、斜め前でおへそを向けて対応するようにすることが大切だと思いました。

目線の経験について、相手からの感想を聞いたことは良い気づきとなりました

【事務員】目線の経験について、相手からの感想を聞いたことは良い気づきとなりました。 病院職員統一しての患者さん呼称、一貫した案内を他職種連携で行う、今後、接遇研修 デで得た内容を職員全体に伝達し、接遇力を高めていきたい。

座っている患者様に対する際に真正面に立つと緊張や威圧が生まれるので、斜め方向から患者様の方向いて対応するのが良いことを学びました

【診療情報管理室】座っている患者様に対する際に真正面に立つと緊張や威圧が生まれるので、斜め方向から患者様の方向いて対応するのが良いことを学びました。