病院看護師の接遇ロープレ事例｜ナースコール対応と安心を与える対話術

【テーマ：医療接遇コンサルティング第9回看護部実践ロールプレイング】

研修開催日：2023年6月9日ご依頼社会医療法人 M会様

■ 導入の背景・今回のテーマ
社会医療法人・総合病院における看護部の接遇力向上と、患者様が安心して入院生活を送れる環境づくりをテーマに、第9回医療接遇コンサルティング（看護部実践ロールプレイング）を実施いたしました。今回は、患者様の不安や苦痛を引き出す「ペース＆リード」や「アイメッセージ」の活用、情報を一気に伝えない工夫（3等分）、そして患者様視点に立ったナースコールのシミュレーション（実際に押して体験してもらう安心対応）など、実践的なコミュニケーションスキルを体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「患者様から質問される時はこちらの説明が足りていないからだと気づいた」「ナースコールを実際に押して仕組みを理解していただくことで安心感に繋がる」という、現場に直結する具体的な気づきが大きな成果です。無意識に行っていたアイメッセージや声掛けを意図的なスキル（ペース＆リード）へと昇華させ、患者様の立場に立った目線や声のトーンを見直すことで、入院生活における安心感と信頼関係が格段に深まっています。

患者の状態を把握して、言葉を引き出すスキルが必要だとわかった

・ペース&リード。・患者の立場やナースの立場、それぞれの気づきの共有をする機会となった。・アイメッセージで返すことを、日頃無意識にしているが、その後の展開を考察していく事がコミュニケーションスキルとなるとわかった。・患者の状態を把握して、言葉を引き出すスキルが必要だとわかった。・五感を今後もケアにつなげたい。（看護師）

患者さんから聞かれた事があった時は、足りていない部分があるから

ペース&リード。相手の状態をそのままフィードバックする。（短いフレーズの中に相手の気持ちが出てくる）訪室時に自分の中での優先順位を決めておく。ナースコールのシミュレーションを行う。（押したらどうなるかを理解してもらう）大事なポイントを伝える。伝える際は、3等分にして伝える。（一気に全てを伝えない事）患者さんから聞かれた事があった時は、足りていない部分があるから。（看護師）

不安や苦痛を表出しやすいようにコミュニケーションを行っていきたい

患者さんに対して声のトーンや早さを注意しながら対応していきたい。不安や苦痛を表出しやすいようにコミュニケーションを行っていきたい。（看護師）

ナースコールなど実際押していただいて、しっかり相手に安心していただく

今回の研修で自分では気づけない視点に気づくことができた。ナースコールなど実際押していただいて、しっかり相手に安心していただく。何気ないコミュニケーションの取り方一つで患者さんにとっての入院生活が変わってくると思うので気をつけていきたいと思いました。（看護師）

実際の患者さんの立場になり、目線や声かけの仕方など、一つひとつを見直し、改善していこうと思いました

実際の患者さんの立場になり、目線や声かけの仕方など、一つひとつを見直し、改善していこうと思いました。（看護師）