クリニックのマネジメント研修事例｜待ち時間の価値変換と自らの役割認識

医療接遇コンサルティング第９回

2026/3/3ご依頼医療法人Y会Tクリニック様

■ 導入の背景・今回のテーマ
患者様一人ひとりに深く向き合う院長先生の診療スタイルを大切にしながらも、患者様の待ち時間に対する不満の解消や、部署ごとの役割分担・ルールの標準化が課題となっていました。今回は、院長を含めた全員が日々の仕事への思いや課題を「言語化」し、待ち時間を安心に変えるサポート体制と、組織としての客観的な分析・仕組みづくりを深める研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「個人の善意や配慮に頼るのではなく、全員が同じ基準でルールを守ることが患者様の公平さと信頼に繋がる」という仕組みづくりの本質に皆様が自ら到達されたことが素晴らしい成果です。院長の丁寧な診療を全スタッフが誇りに思い、待ち時間の案内徹底や掲示の工夫、アナムネ（問診）の充実など、待ち時間を「安心な時間」へ変える具体的なチームアクションが生まれています。

今回の研修では院長をはじめスタッフそれぞれが、日々どのような思いで仕事に向き合っているのかを言語化していただいたことでお互い考えや姿勢をより深く理解することができました。

【マネージャー】皆さんの普段の努力や仕事への向き合い方を改めて知ることができ大変貴重な機会となりました。院長が「今のスタイルを崩さずに診療を続けていく」とお話くださったことで、私たちスタッフがどのようにサポートしていけばいいのかが見やすくなったと思います。受付の皆さんは、日々患者さん目線に立ち試行錯誤を重ねながら患者さんに満足・納得していただけるよう努力されていることが伝わってきました。受付内のチームワークもよく大変優秀な人材ばかりです。看護師の皆さんも一人一人がミスのないように細やかに注意を払いながら、診療がスムーズに進むように動いてくださっていることが分かりました。一方でできてると思ってる中に実際は抜けがあったり、十分な対応がまでしてない部分があったことも見えてきて、今後の課題を客観的に受け止める機会となりとても有意義な時間でした。私自身としては、今後はクリニックの現状をより客観的に分析していく必要性を感じました。これが私の今後の課題です。

今回の研修では、クリニックにおける自分の役割を改めて深く考える機会となった。

【受付】皆が動けているからこそ、役割分担を明確にすることの大切さ、また仕組みとして決めたことは徹底して守ること、一部の善意や配慮で変えるのではなく、全員が同じ基準で運用することが結果的に患者さんへの公平さや信頼につながるということを学んだ。また院長の診察スタイルはなるべく変えることなく、受付チームとしてできることとして待ち時間をいかに活用するかについても話し合うことができた。高齢者や新患への方への丁寧なサポートを実践し、待ち時間を安心につながる時間に変えていきたいと思った。課題となってる待ち時間の説明に関しても、忙しい時こそ徹底し、試したことに対しては必ず振り返りと改善を重ねていくことが大切であることも学ぶことができた。

研修ありがとうございました。

【看護師】看護師チームとしては初診時（特にdmpt）のアナムネをより充実していこうと思います。クリニックから PTへのアンケートでも待ち時間の不満が一番多かったので、今後も診察がスムーズに進むよう意識していこうと思います。院長からもお話がありましたが診察スタイルとして、一人一人のお話をじっくり丁寧に聞き対応するスタイルは大切に続けていきたいとのこと、そのことからお一人お一人診察時間が長くなってしまうということはホームページなり院内のポスターなど何らかの形で PT も目にすることができるように提示してもいいのかなと感じました。