耳鼻科の医師向け接遇研修事例｜現場対応と日常に活かせる本質的な思考法

医療接遇コンサルティング第12回

2026/3/6ご依頼 N耳鼻咽喉科医院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
日々の多忙な診療やチーム間・患者様とのコミュニケーションにおいて、無意識の思い込みや感情的な捉え方が生じ、優先順位の判断や良好な信頼関係の構築に影響を与える課題をお持ちでした。今回は、ドクターも交えて「リフレーミング（視点の転換）」や「承認の重要性」「感情と思考のコントロール」を学び、院内全体でニュートラルかつ前向きな信頼関係を築く研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
ドクター自らが「脳の仕組み」や「リフレーミング」の客観的トレーニングに着目し、ドクター同士・スタッフ間・患者様との信頼関係に深く還元しようとされる姿が大変素晴らしい成果です。受付や助手の皆様も「業務の優先順位」や「真摯な言葉選び（感謝の先伝え）」、「助け合いの強化」へと意識が変化しており、クリニック全体のエンゲージメントが格段に向上しています。

一つの物事を見るとき、自分が持った印象をリフレーミングという手法で別の角度から見ることがトレーニングにより可能なものだと知りました。

【医師】また「脳は2つの見方を同時にすることが苦手」ということを学び、悪い方へ拡大していく怖さを知りました。スタッフ同士のみならず、ドクタースタッフ間、ドクタードクター間でも同様ですし、患者様が当院にもつイメージにも同様のことが言えると気づきました。今後、自分の中で悪い方に印象が傾けられた時、リフレーミングを心がけてみようと思います。そして、人は誰しも、承認なくして信頼関係も自信ももらえないということを改めて気づかせていただきました。仕事上でも、プライベートでも、肝に銘じていきたいと思います。本日もありがとうございました。

現場のみの話ではなく、日常生活にも落とし込める内容だった。

【医師】ものの見方、感じ方はその時の自分自身の精神状態、感情面で捉え方がかなり変わる。常にニュートラルな状態でみれるに越したことはないが、感情面の影響を受けると難しくなる。研修途中でアンガーマネジメントの話題が少し出ていたが、次回そのあたりも踏み込んで学んでみたい。

改めて現状を把握した上での行動が大切だということに気づきました。

【受付】今やるべきことなのか、今一番優先させることは何かを考えて動こうと思います。また、「伝え方」をより丁寧に!!お話しいただいた「ご協力ありがとうございます」や「ご理解いただいてありがとうございます」をお伝えして、クリニックとして、真摯にご対応していきます。、実りある時間をいただきありがとうございました。

チーム間で助手受付関係なく共有、助け合うことでより良い関係ができる。

【助手】今後はチーム間で関係をより強固にすることで、スムーズで安心安全な診察ができるよう心掛ける。負の感情コントロールは自分の課題でもあるので、アンガーマネジメントは是非学びたいと思った。