内科クリニックの医療接遇研修事例｜患者との適切な距離感と正しい言葉遣い

医療接遇コンサルティング第26回

2026/3/12ご依頼 M内科様

■ 導入の背景・今回のテーマ
長年通院される患者様が多い中で、「親しみやすさ」が深まる一方で「適切な医療者としての距離感（節度）」の保ち方や、丁寧な言葉遣い・チーム内での声かけに意識を向けることが課題となっていました。今回は、医療者としての立場や信頼関係を保ちつつ、優しさと親切さを届ける適切な距離感とコミュニケーション技術を学ぶ研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「フレンドリーになりすぎて言いたいことが伝えにくくなる」という現場のリアルな状況に対し、「節度を守ることが良い関係を作る」という本質に自ら気づかれた点が大変素晴らしい成果です。患者様の小さな変化（様子や表情）に気づくクリニックの強みを活かしつつ、言葉のペーシングやチーム内の声かけを強化することで、より安心で質の高い医療提供へと繋がっています。

医療者との会話が患者様の安心安全のためになるという基本を大切に変化を察知できる 気づきができるような関わりがしたいと思いました。

【看護師】いつも穏やかな人がイライラしてる様子など小さなこともにも気づくのがまつもと内科の強みかなと思います。 "節度を守ることがいい関係を作る"というとても大切なことも教えていただき、仕事以外でも心がけようと思いました。

今回の研修を通じて、患者さんとの距離感についてのお話がとても参考になりました。

【看護師】現状とても近い状態ではありませんが、 医療者の立場をわきまえて、節度を保った関わり方をしていきたいと思いました。 その中でも優しさ、親切さを忘れずにいたいです。 患者さんとのコミュニケーションについては、" 同じワード"を使用して相手の言葉を変えずに、後から自分の意見を伝えるようにしていきたいと思いました。 これからはチーム間での一つ一つの声かけも大切にしていきたいと思います。

言葉使いの重要性に改めて気づきました。

【受付】長く通院されてる方はフレンドリーに話しかけてくれる方も多く、こちらもついフレンドリーになりがちだと思います。 近すぎてもこれちら側も言いたいことが伝えられなくなるので、改めて程よい距離感を保つ よう意識して対応しようと思いました。

不満や不安も自分の価値観を確認、気づきになると教えていただき物事全てに気づきがあり、 無駄なことは一つもないなと改めて思いました。

【受付】今後は声かけをもっと意識して、チームワークをもっと高めていこうと思います。