産婦人科病院の受付接遇コンサル事例｜待ち時間対策と電話応対マナーの改善

＊貴重なお話を聞かせて頂き、ありがとうございました。 受付の待ち時間や電話対応は私達では指導できていないことだったため、大変参考になりました。 今後、外来・受付スタッフとも話し合いを設けたいと思います。 また、入院スタッフの患者さんに対する言葉づかいが気になっていました。砕けた言葉はなれあいになり、目的とした医療に繋がらないことを繰り返し話していこうと思います。（医師）

＊診察室以外での流れを具体的に見ることができて勉強になりました。 毎回とても勉強させて頂いてますが、今回は特に具体的にご指導いただき、実践へ向けてとても参考になりました。 スタッフの刺激にも繋がったと思います。 とてもわかりやすい講演ありがとうございました。（医師）

＊今回の研修で一番の気づきは自分の説明不足の多さでした。 張り紙があるからわかるだろう。と思っていたところもあり、不安を抱えて来られる患者様への配慮が足りていなかったと気づかされました。診察までの流れを紙で案内する、マップを渡す、パンフレットを渡す。 一つの工夫があるだけで安心して病院を受診していただけると思います。 新患さんを自分たちのルールにのせること。２つ前インフォメーション。自分たちの声かけがあればすぐにできることばかりで、明日から実践します。 また、電話対応に関する質問にも一つ一つ丁寧に答えていただき、慣れで今までの受け答えになってしまう時もあると思いますが、意識しながら良い方へ改善していこうと思います。 受付の役割が何なのか、業務を終わらせることがゴールになっていないか。 たくさんのことを考える機会となりました。 研修で教わったことを明日から実践し、より良い病院になるよう頑張りたいと思います。ありがとうございました。（受付）

＊今まで何度か接遇の研修を受けたことがありましたが、医療向けの研修は初めてだったのでとても勉強になりました。 日頃患者さん、業者さん、スタッフの方との接し方など、継続する部分と、これから改善していかなければいけない点を明確にすることができたと思います。 ご指導ありがとうございました。今後もよりよく働いていくために、気づいたことや疑問に思ったことは部署内でも意見を交わしながら業務に取り組んでいきたいと思います。（受付）

＊受付はいつも最初の顔と考えていたが、具体的にどのように対応したら良いかわからないことが多かったが、具体的に今回はどのように対応したらよいかポイントが理解できてよかった。 今後、受付だけ頑張るのもとても大変ということも充分理解できるので、病院全体チームワークで○○病院が地域から愛され、信頼される病院を目指したい。（助産師）

＊外来での待ち時間の問い合わせも普段多く、業務を圧迫することもあり悩んでいたが、「情報が足りない」という先生の言葉に「そうか」と納得し反省しました。 日々の流れるような業務の中、当たり前になっていることも、外から見たり、逆の立場になり自分も体験することで「気付く」ことが大切だなと思いました。 実際の現場でのロールプレイングは説得力があり印象に残っています。 少しの工夫で、患者さんもスタッフもより良いことへ繋がると学んだので、少しずつ改善していきたいと思います。（助産師）

＊研修ありがとうございました。2点今後に取り入れていきたいと思ったことがあります。 ①「患者さんに聞かれたことリスト」を作成する すぐに答えられる患者様からの小さな疑問は、私たちにはすぐ答えられるため気に留めることもなく、日常としてすぎていましたが、「小さく簡単な」ことにこそ、自身の常識を疑いにくいため相手に伝わっていないことに気づきにくい部分であると感じました。 ②「前２つのフォロー」「２つ前だしのアクション」 この考え方にはとても感心しました。これまではアクシデントがあった場合それに至った直接の原因である一つ前の行動を反省したり、原因として見直そうと考えていました。しかしそのもう一つ前の行動にこそ、前向きな改善点が見たい見たすると、すごく腑に落ちました。 病院での患者対応にのみならず、この二点は日常生活の考え方にも繋がる話でした。ありがとうございました。（臨床検査技師）