内科の医療接遇研修事例｜業務先行から「情報・声掛け先行」への意識転換

医療接遇コンサルティング第45回

2026/1/21ご依頼医療法人社団S O内科胃腸科様

■ 導入の背景・今回のテーマ 日々の忙しい診療の中で、どうしても「業務をこなすこと（業務先行）」が優先になり、スタッフ間の声かけや患者様への十分な説明・案内が後回しになりやすい課題をお持ちでした。今回は、医療ミスを防ぐ相互の確認作業（オウム返し）や「何をするか」を明確に伝える具体的コミュニケーション、患者様に安心感を与える「情報先行」の徹底を目指す研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説 「業務先行」から「情報・声かけ先行」へ意識をシフトし、患者様目線と安全管理（医療ミス防止）を同時に高めようとされる姿が大変素晴らしい成果です。事務から看護師への伝達時に「オウム返し」を取り入れることや、「何を行うか」を明確に声に出して確認し合うことで、院内全体のチームワークと医療の質が継続的に高まっています。

声かけが大事、業務先行になることが多かったが、今回の研修で改めて声かけをすることの重要性を感じました。

【看護師】声かけが大事、業務先行になることが多かったが、今回の研修で改めて声かけをすることの重要性を感じました。今後もお互い声を出しながら活気づいて元気が出るようなクリニックにしていけるよう努めていきたいです。

・業務を行う際に、声かけを行い、声をかけられた時には必ず返事をする。

【看護師】・感染症で事務さんからの情報をオウム返しすることで確認にもなり、医療ミスが減る。・業務先行ではなく、情報先行を意識することで患者さんに安心感を与えられるので、初心に返り患者さん目線で行っていく。・業務を行う際に、声かけを行い、声をかけられた時には必ず返事をする。

声かけの時、"何をする"と伝える、"何を"が大事ということなので、そこをきちんと伝えていきたいし、声かけにも心がけたいです。

【事務】声かけの時、"何をする"と伝える、"何を"が大事ということなので、そこをきちんと伝えていきたいし、声かけにも心がけたいです。予約変更のある方については、次回来院時に予約の変更が起こらないよう確認をしっかりしていきたいです。念を押していきたいです。

前回と比べてどれくらい成長できたのかを気づくことができました。

【事務】前回と比べてどれくらい成長できたのかを気づくことができました。まだ、課題が見つかったので次回の接遇講習まで改善したり、気づきを探そうと思います。ありがとうございました。

良質な医療を目指します。

【臨床検査技師】良質な医療を目指します。・コミュニケーションを細かく・具体的に・共通の言葉を使う・業務先行にならないたくさん実行すべきことが明らかになりました。