グループホーム向け介護接遇研修事例｜事実と解釈を分ける非言語対話術

【グループホーム介護スタッフ介護施設接遇マナー研修ご感想】
2011/11/25ご依頼グループホーム協議会・認知症高齢者グループホーム様

■ 導入の背景・今回のテーマ
認知症高齢者グループホームにおいて、日々のケアやコミュニケーションの中で生じがちな意図のすれ違い（ミスコミュニケーション）を解消し、入居者様やスタッフ同士の信頼関係を深めることがテーマでした。今回は、「事実はひとつ、解釈は無限にある（一人ひとりが持つ地図の違い）」という本質を捉え、入居者様に安心感を与える肯定的声かけ（Yesのコミュニケーション）、非言語（アイコンタクト・相槌・表情）、ならびに業務をスムーズにする具体的な言葉遣いを身につける研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「事実はひとつでも解釈はいくつもあり持っている地図が違うことに気づけた」「『はい！伺います！』という言葉を道具として使うことで日々の仕事や関係性が変わると実感できた」という受講者の皆様の意欲的な変化が大きな成果です。単なる作業の声かけではなく、相手の心に寄り添うペーシングや非言語の関わりを体得したことで、入居者様が心から安心して過ごせるアットホームな環境づくりが加速しています。

＊今日の研修は誰か（自分も含めて）をやる気にさせる言葉かけを学びたいと思いました。時間が短かったのでたくさんとは言えないですが、自分にやる気が出ました。NoにはNoと返ってくる。YesにはYesが返ってくる。Yesが返ってくる言葉かけをもっと学びたいです。ありがとうございました。

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＊目的意識を持つと生活が変わる。自分を変えていくことができる。数々の素晴らしいお言葉をありがとうございました。事実が一つでも解釈はいくつもある。持っている地図が違う。今まで気づかなかったことに気づいて大変勉強になりました。

＊言葉のかけ方一つで話が次につながるのかつながらないのか、コミュニケーション技術の大切さを学びました。又、話すだけではなくアイコンタクト、スキンシップ、いろいろなコミュニケーションの仕方、相手の事を考えて話していきたいと思います。

＊言葉が行動を変えるきっかけになる。「はい！うかがいます！」大切な言葉を知り、その言葉を技として道具として使うことで今の生活（仕事）を変えることができる。言葉以上にアイコンタクト、コミュニケーションも大事。

＊入居者さんの気持ちがわかった。今までの接し方ではダメだと思った。今日お話聞いたように声かけの仕方、接し方で対応が変わると思った。

＊言葉のかけ方で受け取り方が変わる。日頃の自分がまさにミスコミュニケーションを招くことになる相手を不快な思いをさせていたのではと反省させられました。

＊聞き方、話し方の一つ一つで雰囲気、態度も全て変わるという事が分かった。これからは一つ一つの声かけにすぐに対応出来なくても、声かけで納得してもらえるようになりたいです。

＊自分の今までのコミュニケーション、接遇を考えさせられました。言葉だけでなくアイコンタクト、あいづちなど非言語コミュニケーションの大切さも感じる事が出来ました。ありがとうございました。

＊コミュニケーションというものがどれだけ大切で奥が深いものかよくわかりました。先生の言葉だけでなく表情にも感動しました。もっと話を聞きたかったです。人の気持ちのわかる人間になりたいです。

＊具体的な言葉遣い（はい、伺います等）が非常に参考になりました。相手の言いたい事を具体化できるようなリードの仕方を身につけていきたいと思います。

詳しいセミナーの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。