看護師のコミュニケーション研修事例｜傾聴と質問力で対話の質を向上

【総合病院看護師 医師・医療従事者コミュニケーション研修ご感想】
10/14開催されました接遇研修にご参加いただいた方のご感想を一部ご紹介いたします。

ご依頼 松波総合病院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
病院内で看護師とともに患者様の身体介護や移送・環境整備を支える看護助手（看護アシスタント）の皆様を対象に、接遇意識の向上を図る研修を実施いたしました。日常業務の忙しさから生じやすい作業中心の対応を見直し、「患者様の目線に立った車椅子・ベッド移送時の声かけ」「挨拶やお辞儀の意味」「安心感を与える表情・言葉遣い」を実践的なロールプレイングを通じて体得することをテーマといたしました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「業務をこなすことに必死で患者様への配慮が甘くなっていた」「車椅子移送の実践ワークで自分ができていなかった点に気づけた」という看護助手の皆様の素直で深い振り返りが大変素晴らしい成果です。「自分基準（自分＞相手）」から「患者様優先（相手＞自分）」へと意識が切り替わり、事前に確認・同意を得てから安全かつ安心して行動に移す対応が病院内で定着しています。

＊ ラストの「患者様への応対」は特に今まで自分の気づかなかった甘さに気づかされました。特に患者様移送の時、業務をこなすことに必死になってしまっていたが、まず相手に確認する、心から同意してもらって患者様の不安や負担を減らせるような対応が大事だと思いました。挨拶の重要性にも改めて気づかされました。

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＊ あいさつやお辞儀などは大事なこと。患者さんと話す時は、相手の目線より下げてしゃべる。この研修で今まで自分ができていなかった事などがよくわかった。直す所がたくさんあるようなので気を付けていきたいです。

＊ 何気なくやってきた挨拶に大きな意味があると知りました。自分のためではなく患者さんがリラックスして過ごせるようにきっかけになりたいです。

＊ 『相手＜自分』になりがちですが、『相手＞自分』に常にあるように心がけたい。

＊ 車イスを使っての実践の時は普段できていないことがよくわかり、患者さんとの対応に気をつけたいと思いました。

＊ 今以上にもっとより良くするために何をしたら良いかを常に考える。常に振り返りしながら。

＊ アイコンタクトも大切。相手の心にも目を向けてみよう。毎日心がけていきたいと思います。

＊ 言葉使い。今まで行っていたやり方より、よりよいやり方がある事に気づかされました。

＊ 常に成長していけるよう課題をもつ意識を高くしていきたい。

＊ 何気なくやっていたあいさつがちょっとした心配りで印象が全然違います。

詳しいセミナーの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」をご覧ください。