介護施設の接遇マナー研修事例｜挨拶の意味を考え心が届く対応へ改善

【介護施設 接遇マナー研修ご感想】
ご依頼 介護老人保健施設・特別養護老人ホーム様

■ 導入の背景・今回のテーマ
日々の介護業務の中で習慣化していた「挨拶」や「言葉遣い」について、その目的や理由を改めて見つめ直し、利用者様や職員同士の信頼関係を深めることがテーマでした。今回は、自ら動く体感型ワークとグループディスカッションを通じ、第一印象の影響力や「心の伝わる挨拶」「チームワークを高めるコミュニケーション」を身につける研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「日頃当たり前だと思っていたことを『なぜするのか』と問われ、改めて考える機会になった」という受講者様の言葉に、接遇の原点が凝縮されています。単なるマニュアルとしての挨拶ではなく、「相手を承認し自分の心を伝える手段」として捉え直したことで、利用者様へのイライラや不快感の解消、職員間のチームワーク向上に向けた大きな自己変革が生まれています。

■ 受講者の皆様からのご感想

【介護スタッフ】 日頃当たり前だと思っていたことを「何故するのか」と考え直す機会になり、大変勉強になりました。
日頃の業務で当たり前だと思っていたことを「何故するのか」と問われ、改めて考える機会が持てて良かったと思いました。
「やってみれば、分かることがある」と先生がおっしゃっていたように、今後施設に帰って実践させていただきたいと思います。本当にありがとうございました。

【介護スタッフ】 今までのあいさつはいったい何だったのだろうと考えさせられた。相手の心に届く挨拶をしたい。
今までのあいさつはいったい何だったのだろうと考えさせられた。これからは相手の心に届くようなあいさつを心掛けていきたい。
また、他の人たちの発表を聞いて色々な意見があり、どれも間違いではないということ、そして自分の意見を述べることが大切であることを強く思った。
今日の研修をこれからの現場に活かしていきたい。

【介護スタッフ】 利用者さんと接する際の自分の笑顔や態度が、相手に影響を与えていたのだと捉え直すことができた。
業務中、時々利用者さんと話していてイライラとしてしまうことがあるが、それは自分が笑顔で接することができていないから、利用者さんにも不快な気持ちを持たせてしまったのではないかと考えることができました。

【介護スタッフ】 自分の心を伝えることによって職場の雰囲気が変わる。まず心を伝えるあいさつをしよう。
グループを組むことで色々と活発に意見が出て良かったです。自分の心を伝えることができることによって、職場の雰囲気が変わっていくように思いました。先ず、心を伝えるあいさつをしようと心掛けていきます。

【介護スタッフ】 職員同士のコミュニケーションと利用者様ケアの向上のために、相手を認める基本のあいさつを大切にしたい。
職員同士のコミュニケーションがとれ、利用者の方々に対するケアがもっと良くなるようにするために、基本のあいさつが大切であり、相手を認め自分を相手に伝えることで心が豊かになると思う。実践していきたい。

【介護スタッフ】 さりげなくしていた朝のあいさつ一つで、チームワークや利用者様との距離が縮まると実感できた。
いつもさりげなくしていた朝のあいさつ一つで、職員とのチームワーク、利用者様との距離が縮まること、大変勉強になりました。ありがとうございました。

【介護スタッフ】 一日の始まりや第一印象の決め手はあいさつ。体感ワークが多くとても充実した研修でした。
講演（話だけ）ではなく自ら動くワークが多く、とても楽しく考えさせられる研修でした。
一日の始まりは気持ちの良いあいさつかどうかで決まること、相手に与える印象もあいさつ次第、第一印象の大切さ、これらを改めて今日の研修で感じました。
先生がパワフルで話が楽しく、とても充実した研修でした。

【介護スタッフ】 自分を振り返り、新しい自分を発見できた貴重な時間でした。
日々毎日行っていたあいさつというものが、いかに大事で生きていく中で必要なことなのかを改めて見つめ直し、勉強できた時間でした。
自分を振り返り、また新しい自分を発見できた貴重な時間でした。今日の勉強会に参加できて良かったです。

医療接遇研修とは

安心安全をメッセージできる組織に

医療介護に特化した接遇応対を提供します。

医療現場では、まずは納得の対応です。購買を促進する業界とは異なり、生命に関わる大事な医療現場だからこそ必要で重要です。接遇の概念を根本から理解し千差万別な患者様に柔軟に対応できる研修です。

病院、介護施設にとって、スタッフは財産です。病院経営を成功に導くのは"人"。

スタッフ一人ひとりの接遇力がクレーム軽減になり、ホスピタリティマインド溢れる病院になっています。

医療接遇研修のコンセプト

クレームを減らし、ホスピタリティマインドを具現化する

• 医療スタッフとして自覚を促すと共に、積極的に行動することで、より良い患者サービスに繋がることを学ぶ
• 接遇の本質を体得する
• 好感度を高めることの重要性を学ぶ
• 安心感を与える印象・選ばれ支持される印象
• 潜在患者をリピーターにする要素
• 実際に信頼されるようになる基本動作を体得する
• サービス業としての医療機関の接遇