内科の医療接遇研修事例｜インカム活用と「接客から接遇へ」の意識変化

【看護師】クリニック業務が未経験の状態から少しずつ業務を覚え、今こうして接遇について深く考える研修に参加できたことを嬉しく思います。 先生がおっしゃっていた「相手の状態に合わせた対応」や「安心感を与える視点」は私が目指している「いつも笑顔で優しく、患者様に頼られる医療人」になるために不可欠な要素だと強く感じました。 また、インカムの運用やスタッフ間でのコミュニケーションの取り方もとても学びになりました。 今後も今回学んだ視点を大切にし、スタッフ間のコミュニケーションも高めながら、患者様から選ばれ支持されるクリニックづくりの一員として成長していきたいと思いました。

【事務】インカムの使用についてとても反省した。 電話対応時、インカムが入ると聞き取れないこともあり外して電話応対をしていたため、受付の呼びかけに気づくことができなかった。 師長さんに相談したところ、本院では誰もインカムを外して電話対応してないということで、この先どうして行くか考え直す必要があることに気づかされました。 その他、受付、事務以外でも看護師や検査技師も外受付に出ることもあるということで、自分が対応できない場合にお願いするなど、より接遇に充実さを求めて良いクリニックにしていきたいと心より反省と決意いたしました。

【管理栄養士】インカムでの対応についてヘルプなどがある際に日頃からなるべく早く伺うようにしていましたが、今回の対応ができていなかったことが（インカムの声に気づけなかったこと）気づきでもありました。 栄養相談中は目の前の患者さんに注力しているため難しいこともありますが、より一層意識を向けて素早く対応することを心掛けしていきたいと思いました。 自己アピールについて自己理解が足りないことをご指摘いただきましたが自己理解は常に深めており、自分でもそれについて学び 分析することもしています。 今回の研修を通じて、自己アピールをすることに苦手意識があることが 再確認できました。今後は相手に伝わる伝え方も意識していきたいと思います。 第一印象でもまず自分から患者様に寄り添い、それ以上の接遇や対応ができるように日々 "どうしたら伝わるのか"" 何がを必要とされてるのか"を考え行動に移していこうと思います。 コミュニケーションを円滑に、チームワークを高めながら患者様のまた来たいと思える環境作りにさらに意識を向けていきたいと思います。

【臨床検査技師】長年医療現場で働いてきた。 0点だったなと思う。 このクリニックに勤務し、丁寧な対応や目を見て話そうと心掛けてきたが、当たり前のことだし、マニュアル通りにやっていただけだった。 患者さんのことを考えた目を見て話すことが欠けていたように思う。 そうした対応が良い医療につながっていくと感じた。 私にとっては大変な道のりだが、講習会をきっかけに適切な接遇に近づけていきたい。 接客→接遇へ