耳鼻科のマネジメント研修事例｜「共通言語」導入で伝達ミスとトラブル防止

医療接遇コンサルティング第21回

2026/7/7ご依頼医療法人社団N耳鼻咽喉科医院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
業務への慣れから生じる「言わなくても伝わっているだろう」という無意識の思い込み（伝達エラー）や、受付時の患者様の変化（違和感やトラブルのシグナル）に対する共有の遅れが課題となっていました。今回はコンサルティング第21回として、院内全体での「共通言語」の徹底と、観察力の強化・インカムの即時活用を通じた未然防止策を深める研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「スタッフ全員が共通言語を使い、思い違いや伝達ミスを防ぐ」という組織共有の基本に事務・看護師の皆様が深く納得されたことが大変大きな成果です。受付での第一声（挨拶）で患者様をしっかり観察し、「違和感（シグナル）」を感じた瞬間にインカムで共有・先回り対応するアクションが定着し、トラブルの未然防止とスムーズな診療体制が築かれています。

スタッフ全員が共通言語を使用し、患者さんの思い違いや伝達ミスを防ぐことを徹底すべきだと改めて気づくことができた研修でした。

【事務】スタッフ全員が共通言語を使用し、患者さんの思い違いや伝達ミスを防ぐことを徹底すべきだと改めて気づくことができた研修でした。また、受付時に特に患者さんをよく観察することが大切だと気づきました。「こんにちは！」の第一声でよく見て、「あれ？」と思うことがあれば、すぐにスタッフ間で共有し、インカムを有効活用したいと考えました。時間がかかってる問診の時は、見つけた時点で早めに動き、「何かわからないところがありますか？」と率直に聞き、診察までをスムーズに行うように改善もしていきたいです。今年度初回の研修もありがとうございました。9月もよろしくお願いいたします！

仕事に慣れが出てくるにあたって、言わなくてもわかってるだろう、伝わるだろうという思い込みができてしまい、それが患者様の混乱や不安につながってしまうと感じた。

【看護師】仕事に慣れが出てくるにあたって、言わなくてもわかってるだろう、伝わるだろうという思い込みができてしまい、それが患者様の混乱や不安につながってしまうと感じた。それはスタッフ間でも起こってしまうことであると思うので、流れ作業にならないよう一つ一つのことを丁寧に行っていこうと改めて思った。

今回、受付側での対応で各患者さんの表情や雰囲気、口調等でトラブルの要因になるシグナルを瞬時に感じることができてはいたが、行動に移すまでは時間がかかってしまいました。

【事務】今回、受付側での対応で各患者さんの表情や雰囲気、口調等でトラブルの要因になるシグナルを瞬時に感じることができてはいたが、行動に移すまでは時間がかかってしまいました。福岡先生のご提案により、改めて自分の感じた違和感は周りのスタッフとすぐに共有し、行動に移していくよう心がけたいと思いました。