耳鼻科の受付・窓口対応研修事例｜患者に安心感を与える言葉遣いと気配り
耳鼻科助手・医療事務・看護師 / 受付・窓口スタッフ初期対応研修】
医療接遇コンサルティング第１回
2026/2/12ご依頼 K耳鼻咽喉科様
■ 導入の背景・今回のテーマ
クリニックにおける第一印象の改善や、マスク着用時における非言語コミュニケーション（表情・声のトーン）の見直しが課題となっていました。今回はコンサルティング第1回として、単なるマナー（接客スキル）を超えた「安心感を与える接遇の本質（思考力・医療安全）」や「クリニック理念の体現」を全員で学び直す研修を実施いたしました。
■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「接遇は単なる接客スキルではなく、相手を想う思考力であり医療安全そのものである」という本質に全スタッフ様が深く共感されたことが大変素晴らしいスタートとなりました。自分自身の心の余裕や生活まで見つめ直し、「当院の理念（優しい医療を届ける）に沿って患者様に安心感を届けたい」という温かく前向きな意欲が院内全体に溢れています。
本日の接遇研修を通じて、 医療機関における接遇の重要性を改めて実感しました。
【医療事務】医療事務は患者さんと最初に接する立場であり、その第一印象がクリニック全体の印象につながることを再認識しました。 特に印象に残ったのは、表情や声のトーンなど非言語コミュニケーションの大切さです。 普段マスクを着用していることを理由に、十分な笑顔ができてなかった振り返るきっかけになりました。 患者さんは不安を抱え、緊張状態にあることを忘れずに、受付での対応で安心感を持っていただけるように笑顔を意識し、丁寧な対応を心がけていきたいです。
患者さんが安心して院内で診察を受けられるよう自分の動きや言葉遣い、気配りしていきます。
【助手】・スタッフとの報連相をし安全、確実に業務をする。 ・自分の良かれと思った行動が受け取る患者さんで違うということを ・当院の理念「 優しい医療を届けます」に沿った気持ちで対応していきます。 ・福岡先生の講習を受けてたくさんの学びがありました。 自分自身幸せなければ優しさを分け合えない。これからの自分の生活も見直して、日々感謝の気持ちを持って仕事に向き合っていきたいと思います。 次回の講習まで自分が成長できるようにする。
接遇は接客スキルではないということ。
【事務】自分が患者さんだったらという目線で考える思考力をもっと高めたいと思いました。 相手を想うこと、他者理解の大切さを実感いたしました。 今まで以上に一人一人に寄り添って声かけをしようと思いました。 自分がいっぱいいっぱいではだめ。心の余裕をいつも持ってるよう心がけようと思いました。環境整備ももっと力を入れようと思いました。
「接遇=医療安全」教えていただき、気づかせていただきありがとうございました。
【看護師】みんなで話し合い、気持ちを確認しながら色々と改善していきます。研修ありがとうございました。