クリニック看護師の医療接遇研修事例｜患者視点で自発的に考える力の育成

【医療接遇実践ロールプレイング研修】
ご依頼日：2026年6月22日 / 医療法人社団S O内科胃腸科様

今回は、内科胃腸科クリニック様における看護師・スタッフ向けの医療接遇研修事例をご紹介します。
丁寧に対応しているつもりでも「患者様にどう伝わっているか」を客観視する機会が少ないという課題に対し、実践的なロールプレイングを通じて患者視点を体感し、自発的に考える力とチームの連携力を育成した実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日常の看護や業務において、スタッフ自身は丁寧に対応しているつもりでも、「実際に患者様にどう伝わっているのか」「患者様がどう感じているのか」を客観的に振り返る機会が少ないという課題をお持ちでした。患者様の不安を取り除き、より安心・納得して検査や治療を受けていただくために、患者様目線に立ったコミュニケーションと具体的な対応力を身につけることが求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

単なる座学ではなく、現場ですぐに活かせるよう以下のアプローチで研修を実施いたしました。

実践的ロールプレイング： 実際に「患者役」と「看護師役」の両方を体験し、患者様目線での感情や受け取り方をリアルに体感する。
客観的な振り返りと改善： ご自身の対応を客観視し、声のトーン・大きさ・スピードや、言葉選びが相手に与える印象を分析する。
対応の標準化（チーム連携）： スタッフ間で説明内容に差異がないかを確認し、チーム全体で質の高い対応を統一するための課題抽出を行う。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
ロールプレイを通じて自分自身の関わり方を客観視することで、「患者様が受ける印象」や「伝わる言葉遣い・態度の重要性」に多くのスタッフ様が自発的に気づかれたことが大きな成果です。頭で理解するだけでなく、体感したからこそ生まれた現場での具体的なアクションプランと、温かい気づきの声をご覧ください。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

検査説明のロールプレイングでは今までの検査説明の方法を見直すきっかけになりました。

【看護師】検査説明のロールプレイングでは今までの検査説明の方法を見直すきっかけになりました。検査説明の前にも「検査説明をします。看護師です。」と声をかけをすることで、患者を安心させられることを学びました。また、声のトーンや大きさ、スピードは相手に合わせて確認しながら話すことが必要だと感じました。挿入経緯のメリット、デメリットについて、ナース間で共通して伝えられるようまとめていく必要がある。

今回のロールプレイを通じ患者の立場でどうナースとして動くべきか考えることができました。

【看護師】今回のロールプレイを通じ患者の立場でどうナースとして動くべきか考えることができました。どう伝えることで不安に思うか、納得していただけるか考えながら説明する必要があると思った。またナースごとで言っていることが少しずつ異なるということに気づけていなかった。他のナースがどう説明しているか聞きながらアップデートして行ったが、同一にしナースによって異ならないようにチームで話し合いたい。

患者さんは千差万別。

【臨床検査技師】患者さんは千差万別。自分の引き出しを増やすために必要な研修だと思いました。毎回、質問に対する複数の案が「目から鱗」で何が出るか楽しみです。

尿臭のある方のご案内の仕方や外国の方への対応方法など、これから実践できることがたくさんありました。

【事務】尿臭のある方のご案内の仕方や外国の方への対応方法など、これから実践できることがたくさんありました。時間を伝える際に時計を見て一緒に確認するようにします。

スタッフそれぞれは同じ対応ができるように心がけていきたい。

【事務】スタッフそれぞれは同じ対応ができるように心がけていきたい。小澤医院らしさは何かを考え、日々の業務をより良いものにしていきたいです。