歯科医院の医療接遇ロープレ事例｜ミーティング活性化と課題の全院共有

【医療接遇コンサルティング第22回】
ご依頼日：2026年6月17日 / 医療法人 Y歯科医院様

今回は、継続的にサポートさせていただいている歯科医院様での、第22回医療接遇コンサルティング事例をご紹介します。
属人化しやすい電話応対の細かなルールをロールプレイングで再確認するとともに、不足しがちだったスタッフ間の情報共有や、院内環境の見直しへと繋げた実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日々の診療業務に追われる中で、電話応対の細かなルール（復唱や情報確認など）が個人任せになりがちであることが懸念されていました。また、日々の忙しさからスタッフ間での意見交換や情報共有の時間が不足しており、チーム全体のコミュニケーションを活性化する機会が求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

継続コンサルティング第22回となる今回は、以下のポイントを中心に研修を実施いたしました。

電話応対のロールプレイング： 実際の電話応対を想定したロールプレイを行い、無意識のクセや言葉遣いを客観的に見直す。
応対ルールの標準化： フルネームでの確認や復唱など、クリニックとして統一すべき細かなルールを全員で再確認する。
チームコミュニケーションの活性化： 普段のミーティングでは話しきれない課題や本音を共有し、院内環境（ユニットや掲示物など）の改善に繋げる。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
電話応対の実践ロールプレイングを通じ、無意識に使っていた言葉遣いや自己流の対応に皆様が自ら気づかれたことが大きな成果です。また、接遇の基本（電話・挨拶）にとどまらず、患者様を迎える環境整備（ユニットの清潔さや掲示物の見直し）や、ミーティングでの本音の共有など、チーム全体の質を高める前向きな変化が次々と生まれています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

実際に電話応対のローリングプレイをしてみて、自分の対応の何が良くて何が悪いのかを確認することができてよかったです。

【歯科助手】実際に電話応対のローリングプレイをしてみて、自分の対応の何が良くて何が悪いのかを確認することができてよかったです。言葉遣いも改めて確認することができてよかったです。片付けの時は患者さんに接することはありませんが、患者さんが中に入ってきて最初に見るのはユニットの清潔さだと思うので、見えないところまで綺麗に掃除をしていきたいと思います。ありがとうございました。

電話対応を改めて学ぶことができてよかったです。

【歯科衛生士】電話対応を改めて学ぶことができてよかったです。言葉使いを気にしながら対応してるつもりでも、無意識に口から出てしまっているワードもあったので、知ることができて改善しようと思いました。待合室のポスター等も貼りっぱなしにせず、3ヶ月と期間を決めて見直したいなと思いました。

普段ミーティングで話せないことなど全員で共有、認識できてよかったです。

【歯科技工士】普段ミーティングで話せないことなど全員で共有、認識できてよかったです。また相手に対してこちらの思い込みで、発言・行動していないか気をつけるようにしたいと思いました。

電話対応についてとても学べました。

【歯科助手】電話対応についてとても学べました。まだまだ直すところはあるんだと気づけました。途中で抜けてしまったけどそれでも勉強になるところが多くとてもいい時間でした。ありがとうございました。

電話対応での細かい点（お名前「フルネームで」予約を取った後に本人の情報を聞くこと、予約変更でも診察券を使うことなど）

【歯科衛生士】電話対応での細かい点（お名前「フルネームで」予約を取った後に本人の情報を聞くこと、予約変更でも診察券を使うことなど）電話では言われたことを必ず繰り返して言うこと。面談でお話を聞いてもらえてすっきりしました。