クリニックの医療接遇研修事例｜グループワークで気づく自発的な実践

【医療接遇コンサルティング第2回】
ご依頼日：2026年6月16日 / 医療法人 M 皮膚科クリニック様

今回は、コンサルティング導入2回目となる皮膚科クリニック様での事例をご紹介します。
日々の業務の中で感覚的に行っている配慮や接遇を「言語化」し、グループワークを通じてスタッフ同士で多角的な視点を共有することで、現場での自発的な実践力を高めることを目的とした研修記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日々の診療の中で、スタッフ一人ひとりが丁寧な対応を心がけているものの、「自分の接遇や配慮が患者様にどう伝わっているか」を言葉にして整理し、客観的に振り返る機会が少ないという課題をお持ちでした。感覚的な対応から一歩踏み込み、チーム全体で接遇の質を底上げするための共通認識が求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

コンサルティング第2回となる今回は、以下のポイントを中心に研修を実施いたしました。

接遇の5つの基本の再確認： 挨拶・言葉遣い・身だしなみ・表情・態度の5原則を振り返り、実践における重要性を再認識する。
グループワークによる言語化： 自分の考えや大切にしている配慮を言葉にして伝え合うことで、対応力の引き出し（バリエーション）を増やす。
多角的な視点の獲得： 他者の意見に素直に耳を傾け、自分にはなかった気づきを得ることで、臨機応変な対応力を養う。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
グループワークで自らの考えを「言語化」し、他者の意見に触れたことで、「対応力の引き出し」を増やす重要性に皆様が自発的に気づかれた点が大変素晴らしいです。前回の学びを意識した結果「患者様からの反応や会話が増えた」という具体的な成果も生まれており、物の受け渡し（両手添え）や正しい言葉遣いなど、基本動作の実践を通じて院内全体の接遇レベルが確実に向上しています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

グループワークを通じて、自分が気づかなかった気づきがあった。

【看護師】グループワークを通じて、自分が気づかなかった気づきがあった。対応力は引き出しの数であること、数を増やすためにも、医療者としての自覚を持ち知識や技術を向上させていきたい。気配り、目配り、心配りが大切。もの一つ渡すにも、両手を添えて相手の向きに合わせること。不快感を持たせない。

自分自身がしていること、大切にしていることがあるのに、言語化をすることが本当に苦手だと気づきを得た。

【看護師】自分自身がしていること、大切にしていることがあるのに、言語化をすることが本当に苦手だと気づきを得た。それを自分なりに努力して言語化して、他人の意見も素直に聞き、色々な考え方を得ていくことが、臨機応変の対応につながると思った。

接遇の目的で挙げた要素を次回の研修までにまず意識してみようと思った。

【事務】接遇の目的で挙げた要素を次回の研修までにまず意識してみようと思った。前回、意識したことで、患者さんからの反応や会話が増えたと実感したので、継続していくことと、今回学んだ基本姿勢を新たに意識してまた来月振り返った時良い方向へ変化していたら良いと思います。

医療接遇の5つの基本、1つでもかけたら成果は小さくなる...。

【事務】医療接遇の5つの基本、1つでもかけたら成果は小さくなる...。こちらは、より意識しなければなと思いました。受付の際、時間がかかっても両手で渡すなど心の持ちながらやらねばと思いましたし、今後意識したいと思います。

"お大事にどうぞ"が間違った言葉だと知りませんでした。

【事務】"お大事にどうぞ"が間違った言葉だと知りませんでした。明日からお大事になさってくださいと伝えます！挨拶で雰囲気が変わることを実感しました。これからも継続します。ありがとうございました。