歯科医院の医療接遇ロープレ事例｜満足よりも納得を引き出す対応術

【医療接遇実践ロールプレイング研修】
ご依頼日：2026年5月20日 / 医療法人社団K会 T歯科様

今回は、歯科医院様における医療接遇ロールプレイング研修の事例をご紹介します。
日々の診療で生じやすい「自己流の対応」や「やっていたつもり」を見直し、患者様に「満足」の前にまず「納得」していただくためのコミュニケーション技術を、ドクターを含む全職種で標準化（統一）するための実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日々の診療において、スタッフ各自の自己流の対応や、「分かったつもり・やっていたつもり」から生じる対応のばらつきが懸念されていました。患者様に心から安心し、納得して治療を受けていただくために、初診時の対応や言葉遣い、医療安全に直結する確認動作など、「標準化された質の高い対応」を医院全体で徹底することが課題となっていました。

■ 今回の研修アプローチ

今回は、実際にロールプレイングを行いながら、職種を問わず医院全体で高いレベルの対応を統一するため、以下のアプローチで研修を実施いたしました。

「満足より納得」のコミュニケーション： 「よろしいですね」と「よろしいですか」といった語尾のニュアンスの違いなど、患者様の「納得」を引き出す繊細な対話術を学ぶ。
対応の標準化（ルール統一）： 職種（ドクター、衛生士、助手、保育士）を問わず、特例を作らず平等でレベルの高いルールを医院全体で共有する。
実践ロールプレイング： 初診時の第一印象の向上や、医療安全・リスク管理（フルネームでの確認など）の基本動作を、実践を通じて体得する。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「満足より納得が先」という本質的な言葉にドクターの皆様が深く共感され、「よろしいですね」と「よろしいですか」といった語尾ひとつのニュアンスの違いまで繊細に向き合われたことが大変印象的でした。ドクター・衛生士・助手・保育士が同じ目線で「初診時の第一印象」や「対応の標準化」に取り組まれており、医院全体の信頼度を大きく高める素晴らしい変化が生まれています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

今回も多くの気づきを与えてくださりありがとうございました。

【歯科医師】今回も多くの気づきを与えてくださりありがとうございました。 1つ1つの対応を良いレベルで標準化できると、人による差がなくなり良い医療の提供につながると思います。引き続きよろしくお願いします。

「満足より納得が先」というのは確かになあと思いました。

【歯科医師】「満足より納得が先」というのは確かになあと思いました。「よろしいですね」と「よろしいですか」は語尾の一文字の違いですが、大きく変わる違うと思いました。細かいところを少しずつ修正していて行き、より良い医院、ドクターになれるように頑張りたいと思いました。

医療安全・リスク管理のために患者さんにフルネームを伺う。

【歯科医師】医療安全・リスク管理のために患者さんにフルネームを伺う。患者さんに納得できるように説明していく。治療前と後に鏡で見せるビフォーアフターパノラマデンタルの導入について聞きたいとても今回もを学びのある充実したセミナーでした。本当にありがとうございました。初診時の患者さん対応を今回のセミナーをもとに実践していきます。

ルールの統一をする

【歯科衛生士】ルールの統一をする患者さんによって特例を作らず、平等に対応するまたは、理由を先に伝える、医師の指示でなど理由を添えて伝える初診の患者さんは○○歯科が初めてで、第一印象でも決まるので、より対応を丁寧にした方が良いと感じました。今日も1日ありがとうございました‼

うがい薬をお渡しする際に「感染対策」ということをしっかりお伝えしていきたいです。

【保育士】うがい薬をお渡しする際に「感染対策」ということをしっかりお伝えしていきたいです。また、距離感であったり、挨拶の際の立ち位置を意識したことがなかったので、これからを意識していきたいと思います。

いつもやっていたつもり流れになってしまうことが多かったので、一つ一つ丁寧に行うと感じ思いました。

【歯科助手】いつもやっていたつもり流れになってしまうことが多かったので、一つ一つ丁寧に行うと感じ思いました。ありがとうございました。