クリニックハラスメント研修事例｜名前の呼出しと個人情報保護の両立

【医療接遇・プライバシー保護研修】
ご依頼日：2026年5月23日 / 医療法人社団Y舎 I医院様

今回は、歴史あるクリニック様におけるプライバシー保護と温かい接遇の両立を目指した研修事例をご紹介します。
長年大切にしてきた「親しみやすさ」と、現代のニーズである「個人情報保護（名前の呼び出しや配慮）」の線引きを改めて見直し、患者様に心から安心していただける統一した対応を構築するための実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

長年の歴史や地域への親しみやすさを大切にしつつも、プライバシー保護の観点（待合室でのお名前のお呼び出しや、検尿カップの取扱いなど）と、温かい接遇をどう両立させるかが課題となっていました。また、時代のニーズに合わせてクリニック全体の対応を統一し、患者様を不安にさせない環境づくりを通じて、患者様満足度（集客）をさらに向上させていくための共通認識を持つことが求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

今回は、全員で同じ目線を持って安心安全な対応を提供し、組織力を高めるために以下のアプローチで研修を実施いたしました。

親しみやすさとプライバシー保護の線引き： お名前の呼び出し方や検査時の配慮など、患者様を不安にさせないための具体的な見直しとルール作り。
対応の標準化（曖昧さの排除）： 看護師・事務など職種の壁を越え、曖昧な表現をなくして丁寧で統一された対応を徹底する。
安心安全な環境づくり： パソコンに向かいがちな受付での挨拶を見直し、全員が目を合わせて患者様と向き合う基本姿勢を再確認する。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「親しみやすさ」と「プライバシー保護」の線引きや、パソコンに向かいがちな受付での挨拶など、現場の慣れの中に潜む課題に全員で正面から向き合われたことが素晴らしい成果です。「患者さんを不安にさせない配慮」を軸に、看護師・事務が一体となって曖昧さを排除し、統一した対応へとブラッシュアップする強い意欲が伝わってきます。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

いつも勉強させていただきありがとうございます。

【受付】いつも勉強させていただきありがとうございます。伊藤医院の目指すものと、患者様のニーズが一致していることが多くあり嬉しく思います。反省点としては、「安心」を提供する医院として、患者さんを不安にさせない努力、配慮が欠けているというものです。検尿される患者様への対応での個人情報の観点からの改良がかけていたことを反省しております。お名前をお呼びする時の声の大きさなども含め、話し合いを重ねて、より良い「安心」につながる仕事ができるように努め、配慮していきたいと思いました。本日はありがとうございました。

ここ数年の患者数減少から、今いる患者さんを大切にということを改めて考えさせられています。

【看護師】ここ数年の患者数減少から、今いる患者さんを大切にということを改めて考えさせられています。伊藤医院らしさの追求と歴史を大事にしながら、時代のニーズに合わせてアップデートをしていかなければいけないということを再認識できました。さらに、私自身いつも念頭にある「クリニック全体で統一した対応ができる」ということを考え、日々話し合いを重ね、ブラッシュアップし、今よりもっと求められるクリニックにしていきたいと考えています。

患者さんへの説明の際、看護師、事務が皆で同じように曖昧な表現を使わずに丁寧な対応ができるように統一すること。

【看護師】患者さんへの説明の際、看護師、事務が皆で同じように曖昧な表現を使わずに丁寧な対応ができるように統一すること。プライバシーを常に考え行動することを徹底して行うを実践しようと思います。成人の特定健診のシステム作りを進める。誰でも問診が取れるようにし、業務分担し患者さんがスムーズに健診を受けられるようにする。リウマチ科の患者さん以外（風邪で来院の方、お子さん連れのお母さんなど）も受けやすくするように院内でもポスター、モニターなどを使用しお知らせするなど活用していこうと思います。今回も貴重なアドバイスありがとうございました。

来院時に名前をお声がけすることと個人情報を守ることの両立が難しいと感じました。

【医療事務】来院時に名前をお声がけすることと個人情報を守ることの両立が難しいと感じました。ついパソコンに向かいている時に挨拶を怠ってしまうことがありましたが、全員で目を合わせて挨拶をするという基本的な部分を再認識することができていましたので今後改善したいと思います。情報共有、伝達事項は些細なことでも積極的に行動したいです。集客については大変興味深かったです。患者様目線を持ってできることから実践していけたらと思います。初めての参加で緊張しましたが有意義な時間を過ごすことができました。ありがとうございました。

日々の業務の基本的なことを覚え、ミスなく確実に行うこと。

【受付事務】日々の業務の基本的なことを覚え、ミスなく確実に行うこと。その後にはその基本的なことからより良きものにするためのブラッシュアップが必要だということを今回の研修で気づかせていただきました。伊藤医院がさらに素晴らしい医院になるように日々の業務のブラッシュアップを心でかけていきたいと思います。

親しみやすさとプライバシー保護の線引きを曖昧になってしまっていました。

【医療事務】親しみやすさとプライバシー保護の線引きを曖昧になってしまっていました。検尿カップの件も全く考えを及ばず反省いたしました。業務に慣れてくると必ず改善点が出てしまい、なかなか及第点がいただけないことが私の課題です。改善点を書き出し1つずつクリアできるようにいたします。