歯科受付の医療接遇ロープレ事例｜業務の曖昧さを解消し対応を標準化

【医療接遇実践ロールプレイング研修】
ご依頼日：2026年5月13日 / K歯科・矯正歯科クリニック様

今回は、歯科クリニック様における受付業務のロールプレイング研修事例をご紹介します。
歯科衛生士など他職種が受付業務を兼務する機会が増える中、言葉遣いや一連の対応の流れに残る「自己流」や「曖昧さ」を解消し、マニュアルのアップデートを通じて医院全体の対応を標準化（統一）するための実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

診療業務だけでなく、スタッフが受付業務を兼務する機会が増える中で、言葉遣いや一連の対応の流れにおいて「自己流」や「曖昧な部分」が残っているという課題をお持ちでした。患者様のクリニックに対する第一印象を決める受付において、誰が対応しても質の高いコミュニケーションを提供できるよう、対応の標準化が求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

今回は、実際の受付業務を想定したロールプレイングを行い、以下のポイントを中心に実践的な研修を実施いたしました。

正しい言葉遣いの体得： 普段何気なく使っている言葉を見直し、患者様に安心感と信頼感を与える適切な敬語・言い回しを学ぶ。
受付業務の可視化と体験： 歯科衛生士が実際に受付に立ち、一連の流れを「体感」することで業務の全体像を把握する。
マニュアルと共有体制の見直し： 研修での気づきをもとに、曖昧だった部分を明確にし、院内マニュアルのアップデートへと繋げる。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
歯科衛生士の皆様が実際に受付に立ち、言葉遣いや一連の流れを「体感」されたことで、他職種（受付・助手）へのリスペクトや自らの言葉遣いへの深い気づきが生まれました。さらに、その気づきを「マニュアルのアップデート」や「全体ミーティングでの共有」といった組織全体の改善行動にまで昇華させていらっしゃる点が大変素晴らしい成果です。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

受付の PR では、普段何気なく聞いていた言い回しや丁寧語をいざ自分が使う場面になると頭をフル回転させて思い出して言っており、他業種の方へのリスペクトを感じました。

【歯科衛生士】受付の PR では、普段何気なく聞いていた言い回しや丁寧語をいざ自分が使う場面になると頭をフル回転させて思い出して言っており、他業種の方へのリスペクトを感じました。流れを理解するまでに必要なマニュアルを見ながらもっと意識して言葉遣いを気をつけようと思った院内セミナーでした。ありがとうございました。

受付のロールプレイングで一連の流れを知ることができてよかったです。

【歯科衛生士】受付のロールプレイングで一連の流れを知ることができてよかったです。これから受付に立つことが増えると思うので、今日学んだことを実践できるように頑張りたいと思いました。

DHの方も実際に受付対応していただき、また改めてマニュアルのアップデートが必要だと思いました。

【歯科助手】DHの方も実際に受付対応していただき、また改めてマニュアルのアップデートが必要だと思いました。全体ミーティングの時に、再度みんなで共有していきます。いつもありがとうございます！

受付業務についてまだ細かい部分、曖昧なところもあったためセミナーを通して確認することができました。

【歯科衛生士】受付業務についてまだ細かい部分、曖昧なところもあったためセミナーを通して確認することができました。言葉遣いについても、どのような文脈がいいのかとても勉強になりました。当院に来て、福岡先生の勉強会に参加でき、少しずつですが成長できているかと思います。