健診センター受付の医療接遇研修｜自己流を脱却し電話応対の品質改善

【健診センター / 受付・窓口スタッフ初期対応研修】
ご依頼日：2026年5月8日 / 社会医療法人S会 Oメディカルセンター様

今回は、健診センターの窓口・受付スタッフ様向けに実施した初期対応（電話応対）研修の事例をご紹介します。
「予約業務をこなすこと」がゴールになっていた電話応対を見直し、顔が見えないからこそ重要となる声のトーンや言葉遣い、クッション言葉を活用して、受診者様に信頼感と安心感を提供する「品質の確保」を目指した実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

健診センターにおける電話対応において、「業務をこなすこと（予約完了）がゴール」になってしまっているという課題をお持ちでした。その結果、言葉遣いや声のトーン、クッション言葉の活用においてスタッフ間でばらつきが生じており、受診者様に信頼感を与える丁寧な初期対応へと自己流を脱却し、底上げを図る必要がありました。

■ 今回の研修アプローチ

今回は、顔が見えない電話だからこそ伝わる印象の重要性を再確認し、以下のポイントを中心に研修を実施いたしました。

「業務完了」から「品質確保」への意識転換： 単に要件を済ませるだけでなく、受診者様に安心感と特別感を感じていただける対応を目指す。
電話応対の基本と印象アップ： 正しい言葉遣い、クッション言葉の活用、声のトーンやスピード感が与える影響を学ぶ。
スムーズな情報確認の手順： 一度のお伺いで的確に情報を把握し、受診者様の負担を減らしつつスムーズに予約・内容確認を行うスキルを体得する。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
これまで「正しいと思って行っていた業務」や無意識の言葉遣いに自ら気づかれ、「電話応対の品質確保」へと視点が上がったことが大変素晴らしい成果です。単に要件を済ませるだけでなく、クッション言葉や声のトーン、スピード感を意識することで、受診者様に安心感と特別感を感じていただける電話応対への第一歩を踏み出されています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

自分では気づかないで使ってる言葉や対応を改めて気づきました。

【事務】自分では気づかないで使ってる言葉や対応を改めて気づきました。また、言葉づかいや誘導など勉強になりました。明日から実践できるように心掛けていこうと思います。統一させるところは話し合いを設けて、受診者への対応を心がけたいです。言葉一つで、信頼感や特別感を感じてもらえるということに気づかせてもらえました。ありがとうございました。

声のトーンや基本的な対応から、とても勉強になりました。

【事務】声のトーンや基本的な対応から、とても勉強になりました。相手ありきの電話対応なので、同じスピード感を持って、相手のことを考えて丁寧に対応することが大切だと思いました。これから是非役立てて、より良い健診を受けていただけるようにしたいと思いました。

普通の対応の足りない部分や、勘違いをして使っていた言葉があったので、気をつけたいと思いました。

【事務】普通の対応の足りない部分や、勘違いをして使っていた言葉があったので、気をつけたいと思いました。一度の伺う内容で、スムーズに予約や内容確認できると気づき、今後意識していきたいです。電話は顔が見えないからこそ、話し方、声の色、トーンで印象が印象が変わるので、ゆっくりと、対応を心がけたいです。

今回、品質の確保について、これまで電話応対で業務がゴールになっていました。

【事務】今回、品質の確保について、これまで電話応対で業務がゴールになっていました。クッション言葉を入れる言葉の使い方など、正しいと思って行ってた業務が、今日はたくさん先生から提案をもらって、早速、明日から取り組もうと思いました。