クリニック受付の医療接遇研修事例｜再来院率を高める初期対応と風土改革

【内科クリニック / 受付・窓口スタッフ初期対応研修】
ご依頼日：2026年7月18日 / 医療法人社団Y会 A内科クリニック様

今回は、内科クリニック様における受付・窓口スタッフ向けの医療接遇研修事例をご紹介します。
日々の業務に対する「慣れ」から生じる作業的な対応を見直し、患者様に「また来たい」と思っていただける初期対応の習得と、スタッフ同士が認め合う温かい風土づくりを目指した実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日々の患者様対応や電話応対において、業務への「慣れ」や「～すべき」といった固定観念から、無意識のうちに漠然とした対応になってしまっていることが懸念されていました。患者様目線に立った言葉選びや、不安を抱えて来院される方に「安心感を与える初期対応」の再確認・見直しが急務となっていました。

■ 今回の研修アプローチ

単なるマナーの押し付けではなく、以下のアプローチで「自ら考え行動する」接遇を目指しました。

理由づけの徹底： 医療接遇の基本動作や言葉遣いについて、「なぜそれが必要なのか」という本質的な理由を深く理解する。
患者様視点の醸成： 「また来たい」と感じていただける窓口対応とは何かを具体的に考え、ロールプレイング等を通じて実践に落とし込む。
チームビルディング： 院内の心理的安全性を高めるため、チーム間での「承認」と「ポジティブな声かけ」を深めるワークを実施。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

研修後、「患者様が再度来院したくなる対応ができているか」という問いに、チーム全体で向き合う意識が芽生えました。電話対応における声のトーン改善や前向きな言葉選びなど、スタッフ皆様の声かけに直後から大きな変化が現れています。さらに、院長先生がスタッフの皆様の取り組みを褒め、スタッフ同士でも感謝を伝え合う「温かい風土」が院内全体に広がっています。

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「これまで漠然と行っていた対応に、しっかりとした『理由づけ』ができたこと」が、スタッフ様の自発的な行動変容を引き出した最大の要因です。スキルの向上にとどまらず、お互いを承認し合う温かいコミュニケーションが院内に定着しつつあることは、今後のクリニック運営においても非常に素晴らしい成果といえます。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

～すべきと漠然と行っていたことにしっかりと理由づけができました。

【看護師】～すべきと漠然と行っていたことにしっかりと理由づけができました。自分の身の回りのことからまだまだやることはあるなとさらに前向きに頑張る気持ちが湧いてきました。ここ数日で職員さんの患者さんへの声かけに変化が見られてきました。相手方がどう感じるか考えて対応している様子が伝わります。その気持ちの変化気づきに研修を受けて本当に良かったと思います。院長は「～の対応はいいね！」としっかり褒めておりました。出勤後、退勤時も他職員へ感謝、気遣いを込めて「今日もありがとうございました」「明日もよろしくお願いします」と声かけが始まりました。

患者さんが再度来院したくなるような対応ができているのか、再度考える良いきっかけになりました。

【事務】患者さんが再度来院したくなるような対応ができているのか、再度考える良いきっかけになりました。電話対応も話し方・トーンをもっと意識してみようと思います。

今回の研修で学んだことは、私自身たくさんありました。

【事務】今回の研修で学んだことは、私自身たくさんありました。医療の接遇は初めてだったため、とても良かったです。日々の患者様対応で当たり前のようにかけてた言葉も、全く違う言い方をした方が良いことなど学べて良かったです。気づけたことは改善していけるように、取り組んでいきたいと思います。ありがとうございました。