整形外科のマネジメント研修事例｜患者増加に対応する優先順位の仕組み化
【整形外科 / 医療チームマネジメントリーダー研修】
医療接遇コンサルティング第23回
医療法人 H 整形外科医院様（医療接遇コンサルティング導入事例）
■ 導入前の課題（ビフォー）
想定外の患者急増や混雑時における各部署の対応力、優先順位の判断基準の共有、電話対応などの部署間サポート体制の構築が課題となっていました。
■ 今回の研修アプローチ
今回はコンサルティング第23回として、全職種で過去の混雑日を振り返りながら、優先順位の明確化・業務削減・理由を添えた丁寧な説明技術を通じ、院内全体で助け合える仕組みづくりを目指す研修を実施いたしました。
■ 研修後の成果と専門家の解説（アフター）
【医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説】 ドクターをはじめ全職種が集まり、「忙しい時だからこそ共通認識を決めて仕組み化しておく」という組織運営の核に皆様自らが着目されたことが大変素晴らしい成果です。「何のために優先するのか」という理由付けの説明や、部署を超えた電話対応・リハビリでの具体的な声かけなど、患者様の安心と業務効率化を両立する具体的なアクションが院内全体で生まれています。
■ 受講された皆様の変化（ご感想）
【医師】想定外の患者増に対応する際の各部署での対応、対策が大変学びとなりました。
【医師】想定外の患者増に対応する際の各部署での対応、対策が大変学びとなりました。 全員で話し合う意義を感じました。ありがとうございました。
【看護師】実際に大変であった日を想像しながら、今できることを指導していただきとても役に立ちました。
【看護師】実際に大変であった日を想像しながら、今できることを指導していただきとても役に立ちました。 チーム間でのコミュニケーションを円滑に進めるためにも、各部署遠慮せず、助け合いながらサポートすることが患者様のためにもなるので、お互い声がけしながら行っていきたいと思います。 明日から役立つ内容が多く、ありがとうございました。生かしていきたいと思います。
【助手】医院全体で共通認識を決めて、他部署との連携をして仕組み化していくことの大切さを学ばせていただきました。
【助手】医院全体で共通認識を決めて、他部署との連携をして仕組み化していくことの大切さを学ばせていただきました。 リハビリで患者様に「大丈夫ですか」と声かけすることが多かったことに気づかされ、なるべく詳細にお伺いして患者様が言いやすいようにしたいです。
【理学療法士】病院全体や部署で課題について話し合う機会が作れて良かったです。
【理学療法士】病院全体や部署で課題について話し合う機会が作れて良かったです。 テクニックや他の手段など、色々学べたり業務削減などの話も出たので、今後も定期的にこういった機会が作れるといいなと思いました。
【受付事務】何を優先させて行動するのかを改めて確認ができたことと、以前のスタッフでできていたことが今できない=自分の諦めはサボってたということを反省させられました。
【受付事務】何を優先させて行動するのかを改めて確認ができたことと、以前のスタッフでできていたことが今できない=自分の諦めはサボってたということを反省させられました。 また他のスタッフに手伝って欲しかった電話対応もなかなか対応してもらえず今回のことで全体に協力を求めることができてよかったです。ありがとうございました。
【放射線技師】今回も貴重な講義をしていただいてありがとうございました！
【放射線技師】今回も貴重な講義をしていただいてありがとうございました！ まずは優先度をチーム内で共有するということで、本日、いい時間になりました！ 忙しい時だからこそ、仕組みを作っておくことがとても大切なんだなと改めて実感しました！ また、患者さんに伝える際は理由付けをすることで患者さんにも伝わりやすくなるということで、今後しっかりと使っていきたいと思います。