クリニックのマネジメント研修事例｜患者増加に対応する優先順位の仕組み化

管理人

【整形外科 / 医療チームマネジメントリーダー研修】
医療接遇コンサルティング第23回
医療法人 H 整形外科医院様（医療接遇コンサルティング導入事例）

今回は、定期的に医療接遇コンサルティングを導入いただいている整形外科医院様での事例（第23回）をご紹介します。
予期せぬ患者様の急増や混雑時に、スタッフ間の連携や優先順位の判断に課題を感じておられる院長先生に向けた、具体的な仕組みづくりの実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

想定外の患者様の急増や混雑時において、現場の対応が場当たり的になりやすく、以下のような組織的な課題を抱えられていました。

  • 各部署における対応力のばらつき

  • 優先順位の判断基準の不一致

  • 電話対応などにおける部署間のサポート体制の不足

■ 今回の研修アプローチ

継続コンサルティング第23回となる今回は、全職種が参加し、過去の混雑日を振り返りながら「院内全体で助け合える仕組みづくり」を目指しました。

  • 優先順位の明確化： 忙しい時こそ「何を優先すべきか」の共通認識を設定。

  • 具体的な説明技術の習得： お待たせする際などに、「理由を添えた丁寧な説明」で患者様に安心いただくスキルの体得。

  • サポート体制の構築： 部署間の連携強化による業務最適化と、声かけのルールの策定。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
ドクターをはじめ全職種が一堂に会し、「忙しい時だからこそ共通認識を決めて仕組み化しておく」という組織運営の核に、皆様自らが着目されたことが大変素晴らしい成果です。「何のために優先するのか」という理由付けの説明や、部署を超えた電話対応、リハビリでの具体的な声かけなど、患者様の安心と業務効率化を両立する具体的なアクションが院内全体で次々と生まれています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

【医師】想定外の患者増に対応する際の各部署での対応、対策が大変学びとなりました。

想定外の患者増に対応する際の各部署での対応、対策が大変学びとなりました。

【医師】想定外の患者増に対応する際の各部署での対応、対策が大変学びとなりました。 全員で話し合う意義を感じました。ありがとうございました。

【看護師】実際に大変であった日を想像しながら、今できることを指導していただきとても役に立ちました。

実際に大変であった日を想像しながら、今できることを指導していただきとても役に立ちました。

【看護師】実際に大変であった日を想像しながら、今できることを指導していただきとても役に立ちました。 チーム間でのコミュニケーションを円滑に進めるためにも、各部署遠慮せず、助け合いながらサポートすることが患者様のためにもなるので、お互い声がけしながら行っていきたいと思います。 明日から役立つ内容が多く、ありがとうございました。生かしていきたいと思います。

【助手】医院全体で共通認識を決めて、他部署との連携をして仕組み化していくことの大切さを学ばせていただきました。

医院全体で共通認識を決めて、他部署との連携をして仕組み化していくことの大切さを学ばせていただきました。

【助手】医院全体で共通認識を決めて、他部署との連携をして仕組み化していくことの大切さを学ばせていただきました。 リハビリで患者様に「大丈夫ですか」と声かけすることが多かったことに気づかされ、なるべく詳細にお伺いして患者様が言いやすいようにしたいです。

【理学療法士】病院全体や部署で課題について話し合う機会が作れて良かったです。

病院全体や部署で課題について話し合う機会が作れて良かったです。

【理学療法士】病院全体や部署で課題について話し合う機会が作れて良かったです。 テクニックや他の手段など、色々学べたり業務削減などの話も出たので、今後も定期的にこういった機会が作れるといいなと思いました。

【受付事務】何を優先させて行動するのかを改めて確認ができたことと、以前のスタッフでできていたことが今できない=自分の諦めはサボってたということを反省させられました。

何を優先させて行動するのかを改めて確認ができたことと、以前のスタッフでできていたことが今できない=自分の諦めはサボってたということを反省させられました。

【受付事務】何を優先させて行動するのかを改めて確認ができたことと、以前のスタッフでできていたことが今できない=自分の諦めはサボってたということを反省させられました。 また他のスタッフに手伝って欲しかった電話対応もなかなか対応してもらえず今回のことで全体に協力を求めることができてよかったです。ありがとうございました。

【放射線技師】今回も貴重な講義をしていただいてありがとうございました！

今回も貴重な講義をしていただいてありがとうございました！

【放射線技師】今回も貴重な講義をしていただいてありがとうございました！ まずは優先度をチーム内で共有するということで、本日、いい時間になりました！ 忙しい時だからこそ、仕組みを作っておくことがとても大切なんだなと改めて実感しました！ また、患者さんに伝える際は理由付けをすることで患者さんにも伝わりやすくなるということで、今後しっかりと使っていきたいと思います。

■ 貴院の課題に合わせた「オーダーメイドの改善策」をご提案します 各医療機関様の理念や現場の状況に深く寄り添い、現場ですぐに活用・実践できる具体的な仕組みづくりをサポートいたします。患者様に選ばれ、スタッフがいきいきと働ける「より良い組織づくり」に向けて、まずはお気軽にご相談ください。
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